Mô tả công việc của Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng là gì? Những công việc chính mà Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng cần thực hiện tốt là gì? Cùng theo dõi bài viết dưới đây để được 123job bật mí nhé!

Trong hoạt động kinh tế và thương mại hiện nay, khách hàng không chỉ mong muốn chất lượng lượng sản phẩm, dịch vụ họ mua tốt mà còn đòi hỏi thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi từ doanh nghiệp bạn. Họ đòi hỏi cần có những nhân viên chăm sóc khách hàng luôn túc trực để nhận những phản hồi, thắc mắc và giải quyết một cách nhanh chóng nhất. 

Chính vì vậy mà nhu cầu tuyển dụng nhân viên ngành tư vấn - chăm sóc khách hàng, đặc biệt là vị trí trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn. Cùng theo dõi tiếp bài viết để hiểu rõ hơn những công việc chính và những yêu cầu cần có của trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng nhé!

I. Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng là người phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm tổng hợp các thông tin về khách hàng của doanh nghiệp, thu thập các dữ liệu về khách hàng và đưa ra các quyết định nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp.

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

II. Mô tả công việc của Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng 

Trong bản mô tả công việc của Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm thúc đẩy môi trường làm việc trong phòng ban, có sự hiểu biết thấu đáo về cả nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp để từ đó đưa ra những giải pháp làm hài lòng cả hai bên. Ngoài ra, họ còn là người giám sát hiệu suất của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, đảm bảo cả phòng hợp tác làm việc hiệu quả để đạt được mục tiêu chung.

III. Các công việc chính của Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

• Thu thập các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng từ các nhân viên. Lập ra quy trình xử lý cho các khiếu nại thường xuyên gặp của khách hàng
• Tổng hợp các chỉ số đánh giá về khách hàng (mức độ thỏa mãn hoặc chưa hài lòng, các vấn đề hay gặp phải, khiếu nại…) và lập báo cáo trình lên cấp trên
• Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ và nắm bắt chính sách đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp một cách tốt nhất
• Quản lý việc tặng quà ưu đãi, tri ân, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty
• Lập kế hoạch, đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng theo thời gian nhất định
• Xây dựng, cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới cải tiến và đưa lên các kênh thông tin hiện có của doanh nghiệp
• Lập kế hoạch về chi phí cho quy trình chăm sóc khách hàng và trình bày lên các cấp lãnh đạo

IV. KPI công việc với vị trí Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

• Chỉ số khách hàng thiện cảm
• Tỷ lệ duy trì khách hàng 
• Chỉ số hài lòng của khách hàng 
• Tỷ lệ gắn bó với khách hàng 
• Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng 
• Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên

KPI công việc với vị trí Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

V. Yêu cầu công việc của vị trí Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

• Tốt nghiệp trình độ đại học các chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh hoặc các ngành khác có liên quan
• Đã có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng
• Thành thạo tin học văn phòng, có thể sử dụng ngoại ngữ là một lợi thế
• Có khả năng thấu hiểu sản phẩm và nắm bắt được tâm lý khách hàng
• Là người có kỹ năng lãnh đạo, quản lý
• Có kỹ năng phân tích, dự báo

VI. Những năng lực cần có để trở thành Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng giỏi

VII. Bộ câu hỏi phỏng vấn Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

1. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng mà bạn hay sử dụng là gì?

Gợi ý trả lời:

Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng mà tôi hay sử dụng và cũng khá hiệu quả bao gồm 6 bước chính:
Tiếp nhận phàn nàn => Thông cảm => Tìm ra được nguyên nhân của vấn đề => Đưa ra giải pháp để giải quyết => Thực hiện giải pháp đã đưa ra => Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi thực hiện.

2. Nếu một khách hàng VIP yêu cầu thay đổi tính năng sản phẩm để phục vụ nhu cầu mới phát sinh của họ thì bạn sẽ giải quyết thế nào?

Gợi ý trả lời:

Trong trường hợp một khách hàng VIP yêu cầu thay đổi tính năng sản phẩm để phục vụ nhu cầu mới phát sinh của họ thì trước hết tôi sẽ chấp nhận yêu cầu đó của khách hàng. Sau đó sẽ xem xét, nghiên cứu xem tính năng mới này có phù hợp với đại đa số khách hàng tiềm năng. Nếu tính năng mới này phù hợp với nhiều người và được ủng hộ thì sẽ quyết định thay đổi và nếu không thì tôi sẽ gửi lời xin lỗi, giải thích đến khách hàng đó. 

Bộ câu hỏi phỏng vấn Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

3. Một bản báo cáo của Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm những gì? Đâu là chỉ số quan trọng, cần nhấn mạnh để cho cấp trên có thể nắm bắt được tình hình?

Gợi ý trả lời:

Một bản báo cáo của Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng theo tôi sẽ bao gồm: Công việc đạt được, thái độ và trách nhiệm của các thành viên, mức độ hài lòng của khách hàng, kết quả công việc đạt được. Kết quả của công việc là một chỉ số quan trọng, cần nhấn mạnh để cho cấp trên từ đó có những thay đổi sao cho phù hợp, nhằm mang lại lợi nhuận cho công ty, doanh nghiệp. 

4. Bạn có thể nêu qua nội dung về bản dự trù kinh phí chăm sóc khách hàng trong quý tới của doanh nghiệp chúng tôi được không? Tại sao bạn lại lựa chọn mức chi phí đó?

Gợi ý trả lời:

Đối với câu hỏi phỏng vấn này, đòi hỏi bạn phải tìm hiểu về công ty, doanh nghiệp bạn ứng tuyển trước đó. Tìm hiểu trong quý trước, hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty đã đạt được những thành công gì và còn điều gì chưa thực sự phù hợp. Để từ đó đưa ra bản dự trù kinh phí chăm sóc khách hàng cho phù hợp với ngân sách, vừa có thể tiết kiệm được chi phí, mang lại kết quả cao. 

5. Bạn hãy nêu những điểm cần có cho một chính sách về dịch vụ mới mà công ty bắt đầu kinh doanh?

Gợi ý trả lời:

Theo tôi, những điểm chính cần có cho một chính sách về dịch vụ mới mà công ty bắt đầu kinh doanh bao gồm: Chính sách giao nhận, bảo hành, đổi trả và hoàn tiền; Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng; Chính sách thanh toán và đảm bảo an toàn giao dịch.

VIII. Kết luận

Để trở thành một Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng bạn cần trải qua rất nhiều thử thách và trau dồi rất nhiều những kỹ năng mềm khác. Với những chia sẻ ở trên thì 123job hy vọng sẽ giúp ích cho công việc chăm sóc khách hàng của bạn và cả những ai đang chuẩn bị theo đuổi công việc này. Chúc bạn thành công! Cảm ơn các bạn đã đọc bài viết này.

Download bản mô tả công việc Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng tại đây