Dịch vụ khách hàng (Customer service) tốt là nền tảng cho sự hài lòng và sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng - doanh nghiệp. Để tạo nên chất lượng dịch vụ xuất sắc, mỗi nhân sự cần sở hữu những bộ kỹ năng mềm phù hợp?
Vậy đâu là những kỹ năng cần có ở người làm dịch vụ khách hàng? Cùng theo dõi bài viết sau để biết lý do tại sao dịch vụ khách hàng (customer service) lại quan trọng, cũng như lý do năng lực nhân sự dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố giúp nâng tầm trải nghiệm của người mua.
1. Tại sao doanh nghiệp cần đầu tư vào dịch vụ khách hàng (customer service)
Với sự toàn cầu hóa và mạng lưới internet rộng khắp cung cấp cho người tiêu dùng vô số lựa chọn khác nhau. Cán cân quyền lực do đó không còn được nắm giữ bởi các doanh nghiệp/nhà sản xuất mà chuyển dịch qua khách hàng.
Sự thay đổi này (bao gồm cả quyền quyền định của khách hàng và sự đa dạng trong nguồn cung) khiến các công ty gặp thách thức trong việc duy trì sự khác biệt nếu như chỉ dựa vào sản phẩm hay giá cả. Lựa chọn phù hợp duy nhất còn lại là trải nghiệm của khách hàng hay dịch vụ khách hàng.
Chi tiết hơn, doanh nghiệp nào cũng cần đầu từ vào customer service (dịch vụ khách hàng) bởi vì những lí do sau đây:
Tạo nên sự khác biệt nhờ dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng mà một khoản đầu tư quan trọng để doanh nghiệp trở nên khác biệt hơn trên thị trường. Customer service là nền tảng của trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng được tăng lên.
Gia tăng sự trung thành của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng cũng là yếu tố quyết định cho sự cam kết của họ với doanh nghiệp. Khi đã hài lòng, họ luôn sẵn sàng để trở thành khách hàng trung thành và một hạt nhân truyền thông, quảng bá thương hiệu tới người thân, người quen của mình.
Xây dựng uy tín thương hiệu từ dịch vụ khách hàng chất lượng
Dịch vụ khách hàng thậm chí là yếu tố đầu tiên tác động tới cảm xúc, ấn tượng của khách hàng với thương hiệu. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực hơn, ngược lại sự thiếu sót trong dịch vụ sẽ để lại những dấu ấn không đẹp đẽ. Thậm chí, tiếng xấu đồn xa, doanh nghiệp có thể đối diện với làn sóng phẫn nộ khi tạo ra trải nghiệm tệ cho người mua hàng.
Doanh thu cao hơn một phần nhờ dịch vụ khách hàng chất lượng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao (chịu tác động mạnh bởi customer service) sẽ mang tới doanh thu cao hơn. (1) Do khách hàng có xu hướng mua lặp lại cao và chi nhiều hơn cho những sản phẩm cũng do doanh nghiệp sản xuất. (2) Người tiêu dùng thường có xu hướng giới thiệu sản phẩm tốt tới người quen, điều này càng tăng cơ hội bán hàng của doanh nghiệp. (3) Và hơn hết, chi phí bỏ ra cho khách hàng cũ luôn thấp hơn so với thu hút một khách hàng mới.
2. Những yếu tố hình thành nên dịch vụ khách hàng chất lượng
Có 4 yếu tố chính làm nên dịch vụ khách hàng vượt trội: Sự cá nhân hóa; Tính thuận tiện; Sự chủ động; Năng lực của người làm dịch vụ.
- Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: Mỗi cá nhân luôn có sự khác biệt trong tính cách và nhu cầu. Việc tiếp xúc và tương tác mang tính cá nhân hóa sẽ giúp bạn thấu hiểu và tạo ra những đáp ứng, giải pháp mà khách hàng hài lòng nhất.
- Tĩnh thuận tiện trong dịch vụ khách hàng: Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất, tiện lợi nhất. Họ sẽ thêm yên tâm và tin tưởng doanh nghiệp nếu có thể dễ dàng liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh thông tin.
- Chủ động: Sự chủ động của thương hiệu sẽ tạo nên ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng, bởi nó thể hiện sự sát sao và chu đáo của thương hiệu. Sự chủ động ấy bao gồm việc nhanh chóng nhận diện, hiểu ý của khách hàng, chủ động đưa ra giải pháp và ưu đãi dịch vụ khách hàng phù hợp nhất.
- Năng lực của nhân sự làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng: Ảnh hưởng lớn nhất tới trải nghiệm khách hàng. Bởi customer service là bộ phận tiếp xúc trực tiếp và có tương tác nhiều nhất với khách hàng. Vì vậy, mỗi chuyên gia chăm sóc khách hàng cần có năng lực vững chắc (kiến thức sâu rộng về công ty, sản phẩm và những kỹ năng nghề nghiệp vững chắc).
3. Top 13+ customer service skill quan trọng đối với người làm dịch vụ
3.1. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Người làm dịch vụ khách hàng thường xuyên phải đối mặt với những vấn đề khó nhằn như: Khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ; Yêu cầu đổi trả hàng; Mâu thuẫn giữa khách hàng và nhân viên… Dù bạn không phải nguyên nhân gây ra vấn đề đó, nhưng khách hàng luôn tìm tới, thắc mắc, phàn nàn thậm chí chê trách nhân viên dịch vụ khách hàng.
Đứng trước những tình huống trên, nhân sự dịch vụ khách hàng cần có nhanh nhạy trong việc: Nhìn ra sai sót; Tìm hiểu nguyên nhân, hiểu đúng ý khách hàng; Và mau chóng đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
3.2. Kỹ năng giao tiếp
Customer service/dịch vụ khách hàng là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Thậm chí, trong tâm trí người mua, nhân viên dịch vụ còn là đại diện, là tiếng nói của thương hiệu. Vì vậy, tiếng nói của bạn có ảnh hưởng vô cùng lớn tới trải nghiệm khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.
Với vai trò như vậy, nhân viên dịch vụ khách hàng trước tiên cần sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt. Tốt ở đây đề cập tới cả phần hình thức và nội dung. Hình thức được thể hiện qua câu cú rõ ràng, không va vấp, không ngắc ngữ thiếu tự tin. Nội dung thể hiện qua trao đổi của bạn có giá trị, thông tin bạn đưa ra có giúp giải đáp những thắc mắc của khách hàng hay không?
3.3. Kỹ năng đàm phán
Làm dịch vụ khách hàng (customer service) cần đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Nhưng không phải yêu cầu nào cũng thỏa đáng như đòi hỏi vượt mức chính sách, yêu cầu giảm giá, đòi đổi trả hàng vô lý…
Vì vậy, nhân viên dịch vụ khách hàng được giao nhiệm vụ quan trọng không kém: thương lượng để khách hàng vui lòng với những hỗ trợ trong phạm vi cho phép. Trách nhiệm này đòi hỏi nhân viên dịch vụ khách hàng có kỹ năng đàm phán tốt, bao gồm khả năng thấu hiểu, giải thích, thương lượng và thuyết phục.
3.4. Kỹ năng ngoại ngữ
Sự toàn cầu hóa mở ra nhiều cơ hội cho người lao động. Nhà hàng, khách sạn, khu du lịch, cửa hàng bán lẻ,... chào đón nhiều khách hàng nước ngoài. Việc có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh tốt giúp bạn trao đổi với khách hàng dễ dàng hơn.
Trong một số đơn vị hiện nay, việc sử dụng tiếng Anh còn là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên dịch vụ khách hàng. Ngoài tiếng Anh, việc bạn thành thạo ngoại ngữ 2 (Trung, Nhật, Hàn…) cũng làm tăng cơ hội việc làm và mức thu nhập lên đáng kể.
3.5. Kỹ năng quản lý thời gian
Nhân viên dịch vụ khách hàng phải làm việc với nhiều khách hàng trong ngày, mỗi người lại mang tới những vấn đề phức tạp khác nhau. Để giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề trên yêu cầu bạn có kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả.
Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả trong công việc này bao gồm việc: Sắp xếp và ưu tiên nhiệm vụ nào nên hoàn thành trước; Áng chừng thời gian phù hợp để làm việc với mỗi khách hàng; Đảm bảo nhanh chóng giải quyết từng khúc mắc, yêu cầu của khách.
3.6. Khả năng thấu hiểu
Đọc hiểu khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng không kém mà nhân viên dịch vụ cần có. Việc nắm bắt một số nguyên tắc cơ bản trong tâm lý học hành vi sẽ giúp bạn dễ phán đoán ý định, nhu cầu và phản ứng của khách hàng. Đó là nền tảng để bạn có thể đưa ra những đáp ứng phù hợp nhất.
Ngoài ra, khả năng thấu hiểu cũng được hình thành thông qua quá trình quan sát tỉ mỉ và lắng nghe kỹ càng. Việc này sẽ giúp bạn nắm bắt những chi tiết quan trọng, những tín hiệu quyết định giúp bạn giải quyết gãy gọn vấn đề đặt ra.
3.7. Sự kiên nhẫn cần có đối với nhân sự ngành dịch vụ khách hàng (customer service)
Kiên nhẫn là phẩm chất quan trọng đối với người làm dịch vụ khách hàng. Nó giúp bạn tỉnh táo trước mọi mâu thuẫn, đồng thời cũng giữ bạn không rơi vào bất kỳ tranh cãi, tranh chấp nào với khách hàng và đồng nghiệp. Sự kiên nhẫn này bao gồm cả việc chú ý mang đến những trải nghiệm tốt nhất và cả sự lưu tâm đến những phản hồi mà bạn nhận được.
3.8. Kỹ năng quan sát
Trong nhiều trường hợp, biểu cảm gương mặt, cử chỉ, hành vi, giọng nói lại là ngôn ngữ biểu đạt thành thực nhất suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng. Thông qua những khía cạnh này, bạn có thể nhanh chóng dự đoán vấn đề và chủ động đề xuất giải pháp thích hợp. Điều này có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi nhiều khi chính khách hàng không thực sự hiểu hết suy tư của mình cũng như chưa biết cách diễn đạt đúng ý.
3.9. Kỹ thuật dứt điểm (Closing ability)
Để quản lý thời gian một cách hiệu quả, bạn chỉ nên dành một khoảng thời gian nhất định với mỗi khách hàng. Nhưng làm thế nào để kết thúc cuộc trò chuyện khéo léo mà không ảnh hưởng tới kết quả giao dịch/đàm phán và cảm xúc của người mua?
Lúc này kỹ năng dứt điểm sẽ là điều giúp nhân viên dịch vụ khách hàng giải quyết bài toán trên. Bằng cách tóm tắt vấn đề, xác nhận giải pháp đã đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo mọi việc đã được giải quyết triệt để, đưa ra hướng dẫn nếu có bất kỳ khúc mắc nào thêm… bạn sẽ nhanh chóng thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định quan trọng: chốt giao dịch, đồng ý với đề xuất hỗ trợ.
3.10. Linh hoạt và tháo vát
Giải quyết được vấn đề mới chỉ đáp ứng yêu cầu ở mức cơ bản nhất. Tìm ra giải pháp thông minh, sáng tạo mới là mục tiêu quan trọng nhất trong quá trình làm dịch vụ khách hàng.
Muốn có được điều này, bạn cần rèn luyện sự linh hoạt, tháo vát trong cả công việc và đời sống. Sự khéo léo trong cách truyền đạt, hướng dẫn, hỗ trợ giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin và có thêm lòng tin vào dịch vụ của thương hiệu.
3.11. Những kỹ năng, phẩm chất quan trọng khác đối với nhân viên dịch vụ khách hàng
Bên cạnh những kỹ năng quan trọng trên, nhân viên dịch vụ khách hàng cũng nên bổ sung và nâng cao kỹ năng của mình trong những khía cạnh sau đây:
- Rèn luyện EQ (Trí tuệ cảm xúc): EQ có thể nâng cao thông qua học tập và rèn luyện. Đây cũng là yếu tố cần thiết giúp bạn quản lý cảm xúc của mình tốt hơn, dễ dàng đối diện với cảm xúc, phản ứng của khách hàng.
- Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ: Những chuyên gia giỏi nhất về dịch vụ khách hàng/customer service đều là người có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ của công ty họ. Ngoài ra, bạn cũng chẳng thể nào truyền tải và thuyết phục người mua vào giá trị của hàng hóa mình tư vấn khi chính mình không tin tưởng vào nó.
- Kỹ năng diễn xuất: Diễn xuất ở đây không phải một lớp mặt nạ, một nhân cách khác mà đơn giản là sự linh hoạt trên cơ mặt và cách biểu đạt cảm xúc phù hợp. Bởi điều này là nhân tố cần thiết cho thấy bạn thấu cảm với nỗi lo lắng của khách hàng và sẵn sàng đồng hành cùng họ.
- Tinh thần sẵn sàng học hỏi: Một điều cực kỳ quan trọng đối với những ai có tham vọng thăng tiến lên những nấc thang sự nghiệp cao nhất trong ngành dịch vụ khách hàng.
Kết luận
Hy vọng bài viết trên giúp bạn đọc nắm bắt đầy đủ những kỹ năng quan trọng đối với người làm dịch vụ khách hàng. Nâng cấp từng kỹ năng một sẽ giúp bạn chuyên nghiệp hơn trong quá trình làm việc và trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực customer service (dịch vụ khách hàng).
