Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng

Quản lý và điều phối hoạt động CSKH ​
- Giám sát chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài, Zalo OA, Facebook, email, và các kênh liên quan. kiểm soát chất lượng dịch vụ & hiệu suất đội ngũ CSKH.​
- Phân chia công việc, luân chuyển ca trực phù hợp cho Inbound, Outbound và Telesales.
- Tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng, khách hàng quay lại và doanh thu từ khách cũ.
- Đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình mua sắm.
Xây dựng & đào tạo đội ngũ CSKH​
- Thiết lập KPI cá nhân và đội nhóm (SLA cuộc gọi, tỉ lệ CSKH thành công, tỷ lệ upsell…).​
- Đào tạo kỹ năng gọi điện, xử lý tình huống, chốt đơn, upsell – cross- sell cho đội ngũ.
Quản lý quy trình và hệ thống CSKH​
- Xây dựng và tối ưu quy trình tiếp nhận, phản hồi, xử lý khiếu nại, yêu cầu đổi trả.​
- Sử dụng và vận hành CRM, phần mềm tổng đài, hệ thống quản lý CSKH.
Phối hợp phòng ban​
- Làm việc chặt chẽ với Marketing, Vận hành, Kho hàng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ.​
- Góp ý cải tiến quy trình vận hành – bán hàng từ phản hồi thực tế của khách hàng.
Tổ chức các chiến dịch outbound & telesales​
- Chủ động lên kế hoạch gọi điện bán hàng, gọi chăm sóc khách hàng cũ, gọi khảo sát.​
- Triển khai các chiến dịch gọi lại khách hủy đơn, khách không phản hồi…
Phân tích và báo cáo hiệu quả​
- Theo dõi và báo cáo định kỳ: tỷ lệ FCR, SLA, CSAT, doanh thu từ telesales.​
- Đề xuất cải tiến dịch vụ và tăng trải nghiệm khách hàng.

Phẩm chất cá nhân: Trách nhiệm – chủ động – trung thực – chịu được áp lực – cầu tiến.
Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học trở lên các ngành liên quan.
Kinh nghiệm: Ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương trong lĩnh vực bán lẻ, thời trang, mỹ phẩm, giày túi hoặc dịch vụ có tương tác CSKH cao.
Kỹ năng chuyên môn: Thành thạo phần mềm CRM, tổng đài, Pancake, Zalo OA. Biết viết/tối ưu kịch bản gọi – chăm sóc khách hàng.
Kỹ năng mềm: Giao tiếp tốt, truyền đạt rõ ràng, phân tích dữ liệu, huấn luyện đội nhóm, xử lý vấn đề linh hoạt.

Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Phụ cấp, Đồng phục, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Đào tạo, Tăng lương, Nghỉ phép năm

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-03-17 10:55:02