Customer Experience Manager

Thiết kế & quản lý Customer Journey đa kênh

Xây dựng Customer Journey Map cho TikTok, Facebook, Shopee, Web/App.
Đề xuất tối ưu UI/UX, kịch bản tư vấn, nội dung thông báo, flow chăm sóc.
Xác định điểm chạm quan trọng ảnh hưởng quyết định mua & trải nghiệm.

Quản lý CS & xử lý vấn đề phát sinh

Chuẩn hóa kịch bản phản hồi & tiêu chuẩn dịch vụ.
Xử lý escalated cases: khách khó tính, đổi trả phức tạp, khiếu nại.
Quản lý team CS: inbox, hotline, Zalo, comment, review.
Thiết lập SLA phản hồi & SLA xử lý theo từng kênh.

Xây dựng & quản trị quy trình đổi trả – bảo hành – khiếu nại

Thiết kế chính sách đổi trả theo đặc thù ngành hàng.
Phối hợp kho – vận hành – tài chính để tối ưu chi phí & tránh thất thoát.
Rút ngắn thời gian xử lý, giảm lỗi lặp lại & giảm tỷ lệ khiếu nại.

Phối hợp cross- function (nhiệm vụ trọng yếu)

Phối hợp Vận hành để giảm lỗi giao nhầm, chậm hàng, thiếu hàng.
Làm việc với R&D để phản hồi lỗi sản phẩm & insight người dùng.
Làm việc với Ads/Content để xây dựng thông điệp đúng – rõ – nhất quán.
Làm việc với Live/Affiliate để kiểm soát lời hứa, hạn chế kỳ vọng sai.

Phân tích dữ liệu & báo cáo

Báo cáo tuần/tháng đến Ban Giám Đốc.
Đưa insight cải tiến sản phẩm, chính sách, content và bán hàng.
Thực hiện Root Cause Analysis (5 Why) cho các vấn đề lớn.
Theo dõi các chỉ số: CSAT, NPS, refund rate, complaint rate.

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động

Tự động hóa: chatbot, email, SMS, Zalo.
Phối hợp CRM để xây dựng flow: chăm sóc sau mua, upsell, cross- sell.
Xây dựng knowledge- base nội bộ & cho khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp – điều phối – quản lý đội nhóm.
Kỹ năng phân tích dữ liệu, tư duy hệ thống, xử lý vấn đề nhanh.
Từ 3–5 năm kinh nghiệm CX, CS, vận hành, Business Analyst hoặc Product/CX Ops.
Ưu tiên có kinh nghiệm với đa kênh: Shopee, TikTok Shop, Meta Ads, CRM.
Hiểu về thương mại điện tử, social commerce, livestream, marketplace.
Ưu tiên ứng viên 9x, có laptop cá nhân

Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Đào tạo, Tăng lương, Nghỉ phép năm

Cập nhật gần nhất lúc: 2025-11-30 00:40:03