Customer service là gì? Tầm quan trọng của customer service?

Trong bất cứ doanh nghiệp nào dù là kinh doanh dịch vụ hay sản phẩm thì bộ phận Customer service luôn giữ vai trò vô cùng quan tọng vì họ trực tiếp làm việc với khách hàng. Vậy Customer service là gì mà giữ vai rò quan trọng đến vậy?

Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp nên sản nếu một doanh nghiệp muốn phát triển thì cần mang lại những trải nghiệm mua sắm tốt nhất và làm khách hàng hài lòng nhất. Chính vì vậy mà trong tổ chức luôn tồn tại một phòng ban là phòng chăm sóc khách hàng hay còn gọi là Customer service là gì - phòng ban kết nối khách hàng với doanh nghiệp. 

I. Khái niệm Customer service là gì?

Nghe thì khá quen thuộc nhưng bạn có biết khái niệm Customer service là gì? Trong doanh nghiệp thì khái niệm Customer service là gì được hiểu là dịch vụ khách hàng hướng đến những hoạt động chăm sóc khách hàng trong 3 giai đoạn: trước - trong - sau khi mua hàng và dịch vụ của doanh nghiệp. Tổng quan về khái niệm chăm sóc khách hàng là gì, ở mỗi doanh nghiệp thì giới hạn công việc của Customer service là gì lại khác nhau: giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm cũng như chương trình khuyến mãi, bảo hành và nhận feedback sau khi bán. Đây cũng chính là lý do Customer service mang đến trải nghiệm mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ trọn vẹn nhất cho khách hàng. 

Khái niệm Customer service là gì?

II. Vai trò của nhân viên Customer service là gì đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Với mỗi doanh nghiệp, họ phải hiểu được nhân viên customer service là gì, từ đó đào tạo để bộ phận chăm sóc khách hàng đáp ứng được những yêu cầu cửa dịch vụ cũng như sản phẩm của thương hiệu. 

1. Mang đến sự hài lòng cho khách hàng

Khi đã hiểu được khái niệm Customer service là gì thì lợi ích đầu tiên mà Customer service mang đến chính là tạo ra trải nghiệm mua sắm trọn vẹn cho người tiêu dùng. Trong quá trình suy nghĩ về sản phẩm thì khách hàng có thể chưa nắm được toàn bộ thông tin, hay vô tình bỏ lỡ bất cứ chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Nhân viên chăm sóc khách hàng đảm nhận nhiệm vụ tư vấn khách hàng, mang đến những giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Với những khách hàng đã mua hàng thì khách hàng sẽ có những phản hồi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nhân viên Customer service sẽ chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. 

Xem thêm: Khách hàng tiềm năng là gì? Cách tìm và chăm sóc khách hàng tiềm năng?

2. Thúc đẩy doanh số mạnh mẽ

Nhờ có việc tạo ra được trải nghiệm tốt từ Customer service là gì cho khách hàng mà doanh số của công ty sẽ có sự tăng trưởng. Khi khách hàng được quan tâm, được tư vấn tận tình với đầy đủ những thông tin cần thiết, tỷ lệ chốt sales cao, bộ phận sales có thể upsell và cross-sell dễ dàng bởi khách luôn sẵn sàng chi trả cho những nơi có dịch vụ khách hàng tốt khiến khách hàng hài lòng. Ngược lại, ở khâu chăm sóc khách hàng và tư vấn kém khiến khách hàng mất thiện cảm, công ty mất đi thị phần vào đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó thì việc chăm sóc khách hàng trong và sau khi bán hàng cũng giúp cho tỷ lệ khách hàng cũ quay lại cao hơn và trung thành với công ty. 

Vai trò của nhân viên Customer service là gì

3. Xây dựng hình ảnh tích cực và uy tín cho thương hiệu 

Để đào tạo và xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệm và chất lượng góp phần tạo được ấn tượng tốt trong khách hàng. Nhờ vậy, xây dựng thương hiệu với hình ảnh tích cực hơn cho khách hàng. Khách hàng cũ có trải nghiệm tốt giới thiệu cho khách hàng mới qua hình thức marketing truyền miệng. Khi đã hiểu được customer service là gì, họ là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp nên nếu cách cư xử và thái độ của họ không đúng thì sẽ làm ảnh hưởng đến toàn bộ hình ảnh công ty thay vì chỉ cá nhân họ. Chính vì vậy khi tuyển dụng nhân sự phòng customer service là gì thì thái độ làm việc vô cùng quan trọng.

III. Những vị trí liên quan Customer service phổ biến nhất

1. Customer service officer

Trong bộ phận Customer service là gì có nhiều cơ hội việc làm đa dạng, đầu tiên là Customer service officer hay còn được gọi là Customer service executive - nhân viên chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Khi tìm kiếm vị trí cơ hội việc làm Customer service executive, bản mô tả công việc thường sẽ bao gồm:

• Tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng: Bằng nhiều hình thức khác nhau như hotline, email, các kênh online như website, facebook, khách hàng để lại thắc mắc và phản hồi cho khách hàng về sản phẩm. Nhiệm vụ của nhân viên Customer service executive là trả lời những thắc mắc này một cách chính xác và cụ thể. 
• Xử lý toàn bộ khiếu nại của khách hàng: Khiếu nại và feedback là một phần quan trọng và khó tránh khỏi của bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào. Vì vậy mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải đáp thắc mắc và mang đến những phương án xử trí hợp lý những khiếu nại của khách hàng mang tới sự hài lòng cũng như xây dựng uy tín cho doanh nghiệp. 
• Phối hợp với những bộ phận khác: Là một nhân viên Customer service executive - bạn sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ cần phối hợp với các phòng ban khác trong công ty như phòng marketing, phòng kinh doanh để xử lý khiếu nại khi mua hàng và sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó đưa ra những phương án nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn. 

2. Customer service logistics

Trong ngành logistics có nhiều thông tin phức tạp từ chuyên môn đặc thù như kiến thức về thủ tục hải quan, kiểm định hàng hóa, cước phí tàu biển và lộ trình tàu chạy,... Vì vậy, để giúp được khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thì nhân viên Customer service executive ngành logistics phải tư vấn và đưa ra được những giải pháp về thủ tục, giấy tờ cho khách hàng một cách rõ ràng. Tùy theo vị trí của nhân viên Customer service là gì thì công việc cụ tại hàng tàu, công ty xuất nhập khẩu, công ty forwarder sẽ đi kèm yêu cầu công việc khác nhau. 

Những vị trí liên quan Customer service phổ biến

3. Customer service representative

Trong bộ phận Customer service là gì, nhân viên Customer service representative - Đại diện chăm sóc khách hàng cũng khá tương tự với nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó thì Customer service representative cũng thay mặt công ty đưa ra những phát ngôn chính thức nhằm giải quyết tranh chấp cũng như khiếu nại của khách hàng, mang tới phương án xử lý phù hợp nhất. Người chịu trách nhiệm đại diện chăm sóc khách hàng cần phải nhanh nhạy, bình tĩnh cùng thái độ chuyên nghiệp để xử lý những tình huống khéo léo. 

Xem thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho mọi ngành nghề

4. Customer service manager

Quản lý chăm sóc khách hàng hay Customer service manager trong Customer service là gì có nhiệm vụ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trên các kênh sao cho phù hợp với sản phẩm và đối tượng khách hàng mục tiêu hướng tới. Customer service manager cũng chịu trách nhiệm như một người theo dõi, giám sát thực hiện quy trình, chịu trách nhiệm phản hồi về mọi hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Trong quy trình giám sát và đánh giá thì trưởng bộ phận thực hiện đo lường và đào tạo nhân viên nhằm mục đích nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. 

IV. Những yêu cầu liên quan trình độ và kỹ năng đối với customer service

1. Nắm chắc thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách bán hàng của công ty

Để mang đến cho khách hàng một sự tư vấn khách hàng chính xác, chuyên sâu và phù hợp nhất thì nhân viên Customer service executive cần hiểu biết thêm về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Không chỉ nhằm mục đích giải đáp thắc mắc cho khách hàng mà còn chủ động tư vấn và đưa ra những giải pháp tốt hơn và chương trình khuyến mãi phù hợp hơn.

2. Có kỹ năng giao tiếp tốt và kỹ năng xử lý vấn đề nhanh

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị kỹ năng giao tiếp tốt với kỹ năng giải quyết và xử lý vấn đề nhạy bén, linh hoạt. Bởi vậy nhiệm vụ của nhân viên Customer service executive là giúp khách hàng giải đáp thắc mắc, từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Do đó, một người làm Customer service là gì cần có một giọng nói chuẩn, khả năng ăn nói và nhanh nhẹn trong giao tiếp. 

Những yêu cầu liên quan trình độ và kỹ năng đối với customer service

3. Thái độ chuyên nghiệp, thân thiện

Trong khái niệm về Customer service là gì thì một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải giữ được thái độ tích cực, thân thiện với khách hàng, ngay cả với những tình huống gặp phản hồi tiêu cực, hủy dịch vụ, yêu cầu trả hàng,... Tư duy tích cực và thái độ cầu thị của nhân viên Customer service executive giúp giải quyết những khiếu nại một cách dễ dàng hơn và góp phần tạo hình ảnh tốt cho doanh nghiệp. 

V. Nghề nghiệp liên quan đến công việc Customer Service Executive là gì:

1. Nhân viên tổng đài

Nhân viên trực tổng đài là người trực điện thoại để hỗ trợ khách hàng từ việc trả lời câu hỏi cũng như thắc mắc đến xử lý và giải quyết khiếu nại, xử lý các giao dịch,... Nhân viên tổng đài là người trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng các chức năng của khách hàng. 

2. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng

Trong bộ phận Customer service là gì thì người quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng giám sát một nhóm nhân viên và đảm bảo họ làm việc nghiêm túc theo quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhằm gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng, đồng thời đưa ra những phản hồi cũng như góp ý mang tính xây dựng để giúp cải thiện hiệu suất. 

Nghề nghiệp liên quan đến công việc Customer Service Executive

3. Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân hay còn gọi là nhân viên tiếp tân được xem như bộ mặt của văn phòng. Họ chào đón khách hàng đến với doanh nghiệp, trả lời các câu hỏi, xác nhận mọi cuộc hẹn, hướng dẫn khách hàng khi cần. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên đón tiếp khách hàng nên phải có ngoại hình và sự chuyên nghiệp, giỏi giao tiếp cũng như thành tạo những nhiệm vụ hành chính. 

VI. Kết luận

Hiểu được công việc cũng như trách nhiệm của Customer service là gì thì bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của nhân viên Customer service với doanh nghiệp. Mỗi vị trí công việc trong phòng ban Customer service đều chịu một trách nhiệm riêng, tuy nhiên điểm chung chính là luôn nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với customer service là gì, ứng viên phải được tuyển chọn về mặt thái độ làm việc cũng như sự chuyên nghiệp để hình ảnh thương hiệu được thống nhất.