Đo lường, sử dụng các chỉ số là yếu tố quan trọng giúp cải thiện và thúc đẩy hiệu quả marketing. Hiểu và diễn giải chính xác các marketing metrics quan trọng giúp bạn nắm rõ tình hình công ty và đưa ra những định hướng phát triển phù hợp.
Vậy marketing metric là gì? Đâu là những chỉ số (metrics) quan trọng trong marketing. Sử dụng marketing metrics có những giá trị, thách thức gì? Sử dụng metrics sao cho hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu những nội dung trên qua bài viết sau đây của 123job.vn.
1. Metric là gì?
Metric (chỉ số) là các chỉ số định lượng, cho thấy hiệu quả trong hoạt động thực tiễn, chiến lược, chiến dịch hay chi tiết hơn là những công cụ xúc tiến kinh doanh. Các metric được sử dụng để phân tích hoạt động thực tiễn của công ty.
Marketing metric được sử dụng phổ biến trong các báo cáo. Nó cho phép bạn nhanh chóng đưa ra quyết định quản lý đúng đắn, thích ứng với bối cảnh thị trường và tâm lý, hành vi người tiêu dùng.
2. Những chỉ số (Metric) hiệu suất quan trọng trong marketing
2.1. Lợi tức đầu tư - ROI (Return on Investment)
ROI là marketing metric quan trọng thể hiện lợi nhuận doanh nghiệp thu về trên mỗi đồng chi phí bỏ ra cho chiến dịch marketing. Công thức tính ROI:
ROI = (Lợi nhuận ròng/Chi phí đầu tư) x 100%
Ví dụ, bạn chi 100.000$ cho chiến dịch quảng cáo mẫu xe điện mới, doanh số thu về là 1,5 triệu đô với biên lợi nhuận 20%. Khi đó, lợi tức đầu tư được tính bằng:
ROI = (1500000 x0,2)x100%/10000 = 300%
2.2. Tỷ lệ chuyển đổi - CR (Conversion Rate)
Tỷ lệ chuyển đổi cho biết mức độ hiệu quả của nội dung thông tin, giá trị mà doanh nghiệp cung cấp có đủ sức hút để khách hàng thực hiện hành vi chuyển đổi hay không.
Với mỗi chiến dịch, công cụ xúc tiến được sử dụng, hành vi chuyển đổi sẽ khác nhau. Ví dụ, với quảng cáo qua website, những hành vi được xem là chuyển đổi là giao dịch mua/đặt hàng, đăng ký, cuộc gọi thoại….
Công thức tính metric/chỉ số tỷ lệ chuyển đổi:
CR = (Số lượng chuyển đổi / Tổng số người tiếp cận) x 100%
Ví dụ, tháng vừa qua website của doanh nghiệp bạn thu hút 60.000 lượt truy cập, trong đó có 3.000 khách hàng đã đăng ký nhận tin của đơn vị. Tỷ lệ chuyển đổi CR = (3.000/60.000) x 100% = 5%
2.3. Customer Acquisition Cost CAC
CAC là metric cho biết tổng chi phí (marketing, sales, hoa hồng,...) cần bỏ ra để thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong khoảng thời gian cụ thể. Công thức tính CAC là:
CAC = Tổng chi phí thu hút khách hàng (marketing và bán hàng)/Số lượng khách hàng mới có được
Ví dụ, trong 1 tháng, bạn chi 2000$ cho hoạt động truyền thông xã hội (sản xuất, sáng tạo, quảng cáo…) và mang lại 98 khách hàng mới cho dịch vụ phần mềm kế toán.
CAC = 2000/98 = 20.41 $ → Chi phí đơn vị bỏ ra để thu hút thành công một khách hàng mới là 20.41$.
2.4. Giá trị vòng đời khách hàng - CLV
CLV (Customer Lifetime Value) là marketing metric cho biết giá trị tiền tệ thu được từ một khách hàng trong suốt quãng thời gian học sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số CLV là metric cho doanh nghiệp hiểu hơn về:
- Cách mà khách hàng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ được phản ánh qua mức độ chi tiêu nhiều hay ít.
- Mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
- Hiệu quả trong việc thu hút và giữ chân khách hàng thân quen.
- Đâu là đối tượng, tệp khách hàng mà doanh nghiệp cần tập trung quan tâm.
Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng CLV = Giá trị khách hàng/Tuổi thọ trung bình của khách hàng. Trong đó Giá trị khách hàng được tính bằng Giá trị mua trung bình x Tần suất mua hàng trung bình.
2.5. Tỷ lệ nhấp chuột CTR
Nếu chỉ số CTR (Click Through Rate) càng cao, chứng minh hiệu quả hoạt động quảng cáo trực tuyến của doanh nghiệp đang được tối ưu chính xác với thông điệp hấp dẫn.
Công thức tính tỷ lệ nhấp chuột CTR
CTR = Tổng số lần nhấp (vào quảng cáo, đường dẫn)/Tổng số lượt hiển thị
2.6. Tỷ lệ giữ chân khách hàng - CRR
Chỉ số CRR (Customer Retention Rate) cho biết khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. CRR cao, và tỷ lệ duy trì ổn định biểu thị khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp cao. Điều đó cũng chứng tỏ những hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai tốt và thành công tạo ra mối liên kết bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
CRR = (CE - CN)/CS x100%. Trong đó:
- CE là số khách hàng ở cuối một giai đoạn xác định
- CN là số khách hàng mới trong cùng giai đoạn đó
- CS là số khách hàng ban đầu ở giai đoạn đó
2.7. Chỉ số hài lòng của khách hàng - CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) là một metric định lượng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp. Qua CSAT, doanh nghiệp có thêm cơ sở để đánh giá chất lượng cũng như cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình.
Công thức tính chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT = (Số khách hàng đánh giá ⅘ điểm/Tổng số khách hàng tham gia đánh giá) x 100%
2.8. Một số chỉ số marketing quan trọng khác
- Chi phí cho mỗi đơn hàng Cost Per Lead CPL = Tổng chi phí cho chiến dịch / Số lượng đơn hàng thu được
- Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng Cost Per Lead: CPL = Tổng chi phí cho chiến dịch / Số lượng tiềm năng khách hàng được
- Chỉ số về số lượt người tiếp cận Reach, Lượt hiển thị chiến dịch, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông - Impression, số lượt người nhấp vào chiến dịch hoặc liên kết có sẵn - Click.
3. Lợi ích khi sử dụng Marketing Metrics
Sử dụng dữ liệu cho hiệu quả tích cực tới hoạt động marketing. Một trong đó là việc thích ứng nhanh chóng với thay đổi của thị trường và đưa ra những quyết định hiệu quả dựa trên chỉ số dữ liệu. Bên cạnh đó là những giá trị, lợi ích quan trọng như:
- Tối ưu hóa ngân sách: Dựa trên hệ thống phân tích hoạt động marketing qua các chỉ số cụ thể. Bạn sẽ biết được đâu là những đầu tư mang lại nguồn lợi và cần đẩy mạnh đầu tư.
- Tăng trưởng nhanh: Thị trường cạnh tranh gay gắt, phát triển như thế nào trong bối cảnh cạnh tranh đó là một đề bài nan giải. Sử dụng chỉ số, marketing metrics giúp bạn tiếp cận cách làm hiệu quả hơn, phân khúc khách hàng hiệu quả, lựa chọn kênh truyền thông phù hợp với những chiến lược marketing hiệu quả trên phân đoạn thị trường của mình.
- Vượt qua những giai đoạn khủng hoảng. Một hệ thống phân tích định lượng sẽ giúp doanh nghiệp bền bỉ hơn. Bởi thông qua các metrics, nhà quản lý có thể đoán được biến động của thị trường và đưa biện pháp cần thiết để vượt qua thời kỳ khó khăn.
4. Thách thức trong việc sử dụng Marketing Metrics
Không phải giải pháp hay phương pháp nào trong kinh doanh cũng toàn diện. Sử dụng marketing metrics cũng có những nhược điểm sau đây:
- Con số không phải lúc nào cũng biểu đạt hết mọi thông tin mà doanh nghiệp cần. Bởi khách hàng có những suy nghĩ, insight khách hàng ẩn sâu mà chỉ qua những dữ liệu định lượng bạn mới có thể hiểu sâu sắc hơn và đưa ra những chiến dịch thực sự ‘chạm’ tới họ.
- Diễn giải các chỉ số (metrics) là một thách thức. Chúng không phải công thức toán học có thể dễ dàng áp dụng. Ngôn ngữ từ metrics cần được diễn giải một cách chính xác, bước đầu tiên là thấu hiểu ý nghĩa của chúng và tiếp đó là tương quan giữa các chỉ số khác nhau. Ngoài ra, đừng quên xem xét chúng trong mối quan hệ với vị trí, tình thế hiện tại của doanh nghiệp trên thị trường.
- Lựa chọn marketing metrics nào để theo dõi, đo lường và làm căn cứ cho hoạt động là một quyết định khó khăn. Vô số marketing metrics được đưa ra, những không phải metric nào cũng phù hợp với doanh nghiệp của bạn, đó là điều đầu tiên. Tiếp theo, không có sự tập trung trong công tác đo lường sẽ làm bạn tiêu hao nguồn lực cần thiết.
- Tập trung vào các số liệu trên báo cáo là một cách để đưa ra những chiến lược hiệu quả. Nhưng nếu nhà quản lý không giữ tinh thần tiếp thu mà từ chối tiếp nhận các metric thực tiễn, họ sẽ không thấy được toàn cảnh bức tranh hoạt động kinh doanh. Như vậy, việc tự phủ nhận trong tâm thức đó sẽ dẫn tới những quyết định sai lầm.
5. Lựa chọn số lượng Marketing Metrics hiệu quả
Như đã chia sẻ trong nội dung trước đó, lựa chọn marketing metrics phù hợp là nội dung quan trọng. Việc này cần được xem xét kĩ lưỡng bởi chúng liên quan mật thiết tới việc phân bổ nguồn lực và đánh giá hiệu quả hoạt động marketing.
Mỗi công ty sẽ có quyết định riêng cho vấn đề trên. Nhưng đâu mới là lựa chọn phù hợp, nên đưa chỉ số nào vào đo lường vào báo cáo? Với những thông tin mà 123job.vn nghiên cứu được, bạn cần lựa chọn dựa trên quyết định sau: Các marketing metric được lựa chọn có phản ánh mục tiêu marketing của công ty hay không?
Hệ thống phân tích dữ liệu được sử dụng phải thực tế. Những công cụ cần triển khai phải phù hợp với năng lực hiện tại của doanh nghiệp. Bên cạnh đó chúng phải đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy. Ví dụ, sẽ thật lãng phí nếu như một SME bán lẻ với nguồn lực hạn hẹp (tài chính, nhân sự) sử dụng Big Data hay Machine Learning.
Đồng thời, marketing metrics sẽ trở nên hiệu quả hơn nếu chúng cung cấp dữ liệu và thông tin ý nghĩa theo thời gian thực, có sự so sánh tương quan với đối thủ cạnh tranh, phân khúc đối tượng mục tiêu hay kênh truyền thông. Đây cũng là một trong những nội dung giúp bạn cân nhắc nên lựa chọn chỉ số nào phù hợp.
6. Làm thế nào đo lường chất lượng của mỗi chiến dịch marketing
- Tạo lập mục tiêu marketing phù hợp dựa trên nguyên tắc SMART. Đây sẽ là cơ sở để thực hiện các đo lường, đánh giá và báo cáo quan trọng sau mỗi chiến dịch.
- Đặt khung thời gian đo lường định kỳ cho phép theo dõi sát sao diễn biến của thị trường, cập nhật những xu hướng cần thiết để có điều chỉnh nhanh chóng.
- Bên cạnh mục tiêu marketing tổng thể, hãy cụ thể hóa những con số doanh nghiệp kỳ vọng cho từng công cụ, hoạt động xúc tiến.
- Soạn thảo những mẫu đo lường, báo cáo marketing. Điều này giúp bạn kiểm tra định kỳ, toàn diện và có những đánh giá cần thiết và đưa ra đề xuất chính thức cho hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Kết luận
Biết cách sử dụng metric hiệu quả giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng marketing. Một trong những yêu cầu cơ bản là đọc hiểu và lựa chọn những chỉ số phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp. Mong rằng nội dung bài viết giúp bạn hiểu hơn ý nghĩa một số marketing metric quan trọng, đồng thời biết cách lựa chọn và ứng dụng các chỉ số trên cho hoạt động kinh doanh của mình.
