Hầu như doanh nghiệp nào cũng đang tận dụng tính năng của Chatbot nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng cũng như đơn giản hóa công việc kinh doanh. Vậy Chatbot thực sự là gì? Làm thế nào để sử dụng Chatbot hiệu quả? Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây!

Chatbot là gì? Tôi chắc rằng Bot Facebook Messenger hay Chatbot Facebook không còn là những cụm từ xa lạ với cộng đồng mạng hiện đại ngày nay. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu đến bạn khái niệm Chatbot là gì, lợi ích của Chatbot là gì, cách thức hoạt động cũng như cách tạo Chatbot là gì sao cho thật hiệu quả.

Đầu tiên, hãy cùng đi tìm hiểu xem Chatbot là gì…

I. Chatbot là gì

1. Chatbot là gì? 

Chatbot là gì? Về cơ bản, Chatbot là một phần mềm nhắn tin tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để trò chuyện với con người. Các con bots được lập trình sẵn để hiểu câu hỏi, cung cấp câu trả lời và thực hiện những nhiệm vụ nhất định.

Đối với khách hàng thì Chatbot là một phương thức giúp tiết kiệm thời gian, thân thiện và dễ tiếp cận. Thay vì phải mở ứng dụng, gọi điện, chạy đi tìm kiếm hoặc tải trang web, thì giờ đây nhờ vào Chatbot, khách hàng chỉ cần nhập tin nhắn và trò chuyện giống như bạn bè thông thường.

Thực chất, trước đây, Chatbot đã xuất hiện dưới nhiều hình thức khác nhau và hiện tại, chúng bắt đầu hiển thị phổ biến hơn trên webpages, ứng dụng cùng những phương tiện truyền thông xã hội khác, tùy vào mong muốn người dùng.chatbot là gì

Messenger Chatbot là gì? Messenger Chatbot là một dạng Chatbot hiển thị trong Messenger, nó có nhiệm vụ chăm sóc và đáp ứng nhu cầu khách hàng của công ty cách nhanh chóng, tiện dụng.

Hơn thế nữa Chatbot còn có khả năng mở rộng quy mô chiến lược Facebook Messenger, giúp bạn tiết kiệm chi phí marketing đáng kể.

2. Nguyên tắc hoạt động của Chatbot

Nguyên tắc hoạt động của Chatbot là gì? Chatbot hoạt động dựa theo quy trình như sau:

  • Tiếp nhận: Người dùng đưa ra câu hỏi, các yêu cầu cần trợ giúp, Chatbot nhận được thông tin dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên.
  • Dịch: Ngôn ngữ tự nhiên được chuyển đổi ngôn ngữ máy tính để Robot hiểu. chatbot là gì
  • Xử lý: Công nghệ AI của Chatbot xử lý thông tin, tìm kiếm câu trả lời trong CSDL. 
  • Phản hồi: Chatbot sẽ đưa ra các đáp án, dưới dạng tin nhắn theo ngôn ngữ tự nhiên. 

Chatbot là gì?

Chatbot là gì?

3. Chatbot sử dụng để làm gì?

Sau khi đi tìm hiểu Chatbot là gì, thì trong phần tiếp theo hãy cùng xem tác dụng của Chatbot là gì đối với mỗi doanh nghiệp. Ngày nay, Chatbot được sử dụng với rất nhiều mục đích khác nhau:

Đặt hàng: Với sự trợ giúp của Chatbot miễn phí, bạn có thể đặt hàng cực dễ dàng. Bạn có thể sử dụng giọng nói hoặc nhắn tin. Ví dụ: bạn có thể dễ dàng kiểm tra chiếc bánh pizza mới, mua nó và theo dõi đơn hàng của bạn trên Chatbot Facebook. Đó là pizza của Domino.

Gợi ý sản phẩm: Một số khách hàng có ý định mua đồ, nhưng chưa có mẫu sẵn trong đầu, đưa ra những gợi ý sản phẩm là vô cùng hợp lý. Chatbot có thể đưa ra những gợi ý theo màu sắc, hình dáng, kích thước cho từng người dùng khác nhau dựa theo keyword. 

Hỗ trợ khách hàng: Mục đích chính doanh nghiệp sử dụng Chatbot miễn phí là hỗ trợ khách hàng 24/7, hỗ trợ nhiều khách hàng trong cùng một thời gian. Các thương hiệu lớn đều sử dụng Chatbot như Airbnb, Evernote, Spotify và Amazon,…Ý tưởng chính là nhanh chóng cung cấp câu trả lời và giải quyết khiếu nại của khách hàng, hoặc đơn giản là theo dõi trạng thái của 1 đơn đặt hàng.

Hỗ trợ tài chính cá nhân: Chatbot giúp dễ thực hiện giao dịch tài chính, theo dõi tài chính cá nhân, hỗ trợ tìm kiếm khoản vay tài chính. Ví dụ: một số ngân hàng đã triển khai chatbot miễn phí để cho phép người dùng kiểm tra tài khoản cá nhân và đầu tư của họ. Ngân hàng đưa ra đề xuất những cơ hội đầu tư mới.

Lên lịch một cuộc họp: Với lượng công việc, lịch làm việc bận rộn, công cụ Chatbot có thể giúp khách hàng tìm ra khoảng thời gian phù hợp để lên lịch cuộc họp cho các nhân viên. 

So sánh giá các chuyến bay: Chatbot có thể tìm kiếm các giao dịch tốt nhất cho bạn. Họ có thể so sánh những chuyến bay dựa trên giá cả và thời gian. 

Tin tức: Chatbot giúp bạn cập nhật tin tức hoặc chủ đề thực sự quan trọng với bạn.

Xem thêm: Thương mại điện tử là gì? Xu hướng TMĐT tại Việt Nam?

II. Các loại Chatbot hiện nay 

1. Chatbot bán hàng là gì? 

Bán hàng Chatbot là gì? Là công cụ hỗ trợ bán hàng online hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn sẽ không bỏ sót đơn của khách hàng.

Ưu điểm nổi bật của chatbot miễn phí là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng đã được xây dựng sẵn từ trước.

2. Chatbot chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng bằng Chatbot là gì? Loại chatbot này thường được trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.

Đối với các câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với những câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra các câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.

Trong khi đó, nếu bạn phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Chatbot Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram, Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hay dựa trên trải nghiệm người dùng.

3. Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Loại Chatbot này hoạt động thông qua dữ liệu đã được lập trình sẵn. Theo tôi nhận định, thì đây là loại được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra những tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn vào một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin khách hàng vừa nhấp vào.

Tuy nhiên, đôi khi người dùng phải trả lời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác những gì mình cần. Yêu cầu của khách hàng thường được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu sự chính xác. 

4. Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Loại này dùng Machine Learning để xử lý linh hoạt những truy vấn của người dùng. Những con Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ ngữ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định. Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được mục đích của khách hàng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trả về các kết quả phù hợp. Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.

5. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Chatbot là gì? Đây là loại Chatbot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), AI (trí tuệ nhân tạo) với Machine Learning (học máy). Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách hàng truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Chatbot đưa ra những phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.

Xem thêm: Thế nào là sàn giao dịch thương mại điện tử? Giải đáp thắc mắc

III. Lợi ích sử dụng Chatbot Facebook là gì? 

Để trả lời câu hỏi lợi ích khi sử dụng Chatbot là gì, hãy đọc tiếp phần tiếp theo của bài viết chúng tôi sẽ giải đáp cho bạn.

1. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Bạn có đang gặp khó khăn khi di chuyển khách hàng tiềm năng từ một phần trong hành trình mua hàng sang những giai đoạn tiếp theo?

Khi ấy, hãy sử dụng Chatbot miễn phí để nuôi dưỡng sự quan tâm của khách hàng sau lần đầu tiên khám phá website công ty hay nội dung trên fanpage và có hứng thú để quay lại để tìm hiểu thêm.

2. Chia sẻ thông tin cơ bản

Thông thường, mục thông tin giới thiệu được xem là phần cốt lõi của mọi website, bao gồm tất cả tài nguyên và thông tin mà khách hàng sẽ cần để tìm hiểu và giải quyết đúng những vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ mà công ty cung cấp.

Trong trường hợp phần thông tin cơ bản quá rườm rà hoặc khó tìm kiếm, Chatbot Facebook Messenger sẽ là giải pháp hữu hiệu giúp giải thích kỹ lưỡng hơn mọi thắc mắc của khách hàng.

3. Đa dạng hóa các dòng sản phẩm, dịch vụ

Tác dụng tiếp theo của Chatbot là gì? Nếu nhóm chăm sóc khách hàng có nhiều yêu cầu cần xử lý, thậm chí vượt quá khả năng kiểm soát của họ, thì khi ấy doanh nghiệp nên thiết lập thêm các chatbot trò chuyện trực tiếp hỗ trợ đội ngũ nhân viên cân bằng nhiều câu hỏi cùng một lúc.

4. Chia sẻ câu hỏi giữa các nhân viên CSKH với nhau

Trong trường hợp nhân viên CSKH có nhu cầu chia sẻ câu hỏi với nhau nhằm hỗ trợ quy trình phục vụ hiệu quả hơn, Chatbot Facebook Messenger có khả năng tổng hợp và tìm ra nhân viên để giải quyết vấn đề sao cho phù hợp với khả năng của họ.

Lợi ích của Chatbot là gì?

Lợi ích của Chatbot là gì?

5. Giữ chân người mua hàng TMĐT trong quá trình thanh toán

Bạn hẳn đã nghe qua cụm từ “giỏ hàng bị bỏ rơi” trên nhiều website thương mại điện tử. Đó là các giỏ hàng còn đang dang dở, chưa đi đến bước thanh toán. Điểm mấu chốt ở đây là chúng ta cần tìm cách để giữ chân những khách hàng gặp rắc rối trong quá trình thanh toán.

Khách hàng của bạn có hoạt động nhiều trên mạng xã hội Facebook? Vấn đề này thường bị nhiều doanh nghiệp coi Facebook là một nền tảng mạng xã hội bình thường, không quá cần thiết cho công việc kinh doanh mà loại bỏ nhanh chóng.chatbot là gì

Song, tôi lại thấy với các công ty như vậy, họ nên bắt đầu xem xét lại tiềm năng tiếp thị của Facebook cho nhu cầu kinh doanh.

Ngược lại, nếu khách hàng của bạn sử dụng Facebook thường xuyên thậm chí mỗi ngày, họ có thể sẽ chọn Messenger làm công cụ liên lạc chủ yếu, thậm chí còn nhiều hơn cả Facebook.

Ngày nay, việc sử dụng ứng dụng nhắn tin có dấu hiệu phát triển vượt trội so việc sử dụng các hệ thống mạng xã hội. Khi ấy, nhiệm vụ của bạn là đảm bảo có thể hỗ trợ tốt những yêu cầu đến từ các ứng dụng ấy, đặc biệt là với Messenger.

Chatbot là gì? Trong việc tự động hóa Chatbot, bạn phải dành thời gian để thực hiện ba điều quan trọng sau:

  • Quảng cáo Chatbot là gì
  • Theo dõi và tìm cách giải quyết vấn đề mà bot của bạn không thể trả lời chatbot là gì 
  • Duy trì tab về trải nghiệm khách hàng mà bạn tại cho bot

Khi đã nắm chắc 3 nhiệm vụ kể trên, còn chần chờ gì mà bạn không cài đặt ngay Chatbot Facebook Messenger. Thực chất thì Chatbot Facebook cũng cần các công ty có chiến lược khôn khéo giúp nó định hình kế hoạch phát triển trong tương lai mà.

Xem thêm: Target là gì? Target trong marketing có vai trò như nào?

IV. Facebook Chatbot hoạt động như thế nào?

1. Cách thức hoạt động của “Chatbots dựa trên quy tắc”

Cách thức hoạt động của Chatbot là gì? Phần mềm Chatbot dựa trên quy tắc thực hiện những hành động đã được xác định từ trước dựa trên playbook thiết lập sẵn ở mặt sau của giao diện người dùng.

Giống như trợ lý ảo, công nghệ Chatbot dựa trên quy tắc hoạt động tùy thuộc vào hành động nhấp chuột, chẳng hạn “Có” hoặc “Không”, hoặc bằng cách nhận ra một từ khóa hay nhóm từ khóa cụ thể.

Ví dụ: bạn có cách tạo Chatbot để trả lời nếu có ai đó chọn “màu đỏ” hoặc là “màu xanh”, nhưng nếu họ trả lời “Tôi thích một đôi giày màu đỏ” thì từ khóa mục cần target ở đây chính là “ đôi giày đỏ”.

2. Cách thức hoạt động của Chatbot AI (trí tuệ nhân tạo)?

Cách tạo Chatbot AI sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu cấu trúc câu, sau đó xử lý thông tin và dần trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc trả lời câu hỏi.

Thay vì dựa vào kịch bản do con người thiết kế, Chatbot AI trước hết cần hiểu câu hỏi của bạn là gì: Sau đó, khi đã hiểu ý của bạn, chúng sẽ đưa ra một câu trả lời mà chúng cho là phù hợp nhất dựa trên những dữ liệu hiện có.

Theo thời gian và bằng cách quan sát những câu trả lời đúng và sai, máy sẽ hiểu rõ hơn về câu trả lời đúng là gì (tương tự cách thức hoạt động của Apple Siri, Trợ lý Google, Alexa).

Đây là lý do tại sao Chatbot AI, mặc dù tiện lợi thật đấy nhưng không phải lúc nào cũng luôn phù hợp với người dùng. Vì chúng cần thời gian đào tạo và thường đòi hỏi nhiều sự nỗ lực hơn để bắt đầu. Song, một khi đã hiểu rõ về doanh nghiệp, con bot của bạn có thể phát huy tác dụng mạnh mẽ đến không ngờ.

Chúng tôi thường thấy việc áp dụng các Chatbot AI cho doanh nghiệp, tuy nhiên, có những trường hợp ngoại lệ như thương mại điện tử và những ngành công nghiệp khối lượng lớn khác yêu cầu quy mô lớn hơn.

3. Cách thức hoạt động của Live Chat 

Live Chat là một hình thức công nghệ giao tiếp nằm trên website hay sản phẩm doanh nghiệp và hoạt động dưới dạng cửa sổ pop-up gửi tin nhắn tự động đến khách hàng.

Phần mềm Live Chat có một vài tính năng được cài đặt sẵn giờ giấc sao cho những cuộc trò chuyện online diễn ra trùng khớp với thời gian thực tế.

Nghĩa là, khi có khách hàng muốn trò chuyện với nhân viên công ty cùng lúc đội ngũ nhân viên cũng đang online, Live Chat sẽ kết nối ngay với nhân viên bất kỳ để khách hàng giúp giải quyết vấn đề.

V. Các doanh nghiệp sử dụng Chatbot Facebook Messenger như nào?

1. Marriott Rewards

Marriott đi đầu trong việc sử dụng Chatbot miễn phí vì họ vốn nổi tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng xuất sắc.

Họ đã tạo Chatbot Facebook Messenger đầu tiên năm 2016 để giúp khách liên kết tài khoản Marriott với những phần thưởng đến từ tập đoàn Starwood sau khi 2 công ty sáp nhập lại với nhau.

Chatbot này được sử dụng rộng rãi đến mức sau đó Marriott đã chuyển nó thành bot đặt phòng: khách hàng khai báo thông tin và thành phố họ đang ở, sau đó bot sẽ cung cấp một vài gợi ý về khách sạn gần nhất với họ.

Bot này còn có nhiệm vụ highlight nội dung từ tạp chí Marriott, tích hợp thông tin và tin tức địa phương hữu ích cho chuyến đi sắp tới của khách hàng.

Chưa kể vào năm kia, Marriott đã tạo ra một Chatbot nghề nghiệp nhằm target vào giới trẻ đang có nhu cầu tìm việc giúp họ tìm được những công việc phù hợp trong đúng thành phố và đồng thời cung cấp thông tin về giá trị và lịch sử của Marriott. Chatbot là gì

Đây quả là việc làm có ý nghĩa đến từ 1 tập đoàn lớn cho thấy cách họ đối đãi với nhân viên và khách hàng của mình tuyệt vời đến mức nào.

Cách sử dụng Chatbot là gì?

Cách sử dụng Chatbot là gì?

2. Sephora

Sephora cho phép người mua đổi lại hàng ngay tại cửa hàng của họ, và Chatbot Sephora sử dụng đã loại bỏ 5 bước khỏi quy trình đặt hàng.

Việc áp dụng cách tạo Chatbot miễn phí đã dẫn đến tỷ lệ đặt hàng cao hơn 11%.

3. Bud Light

Trong suốt mùa giải bóng bầu dục quốc gia 2017 diễn ra ở Hoa Kỳ, Bud Light đã quảng bá lon nước có khả năng thiết kế theo nhãn hiệu đội chơi bằng cách tạo Chatbot Facebook có thể đặt và giao hàng trong vòng một giờ vào các ngày diễn ra cuộc thi.

Điểm thú vị ở đây là Bud Light đã tạo ra sự kết hợp giữa cá nhân hóa (khách hàng được chọn đội chơi yêu thích), liên kết địa phương (target mục tiêu theo vị trí địa lý cho phép bot chọn các đối tác phân phối tốt nhất trong khu vực) và tính kịp thời (bot nhắc nhở người dùng đặt hàng vào mỗi ngày cuộc thi diễn ra.)

Kết quả là, thông qua cách tạo Chatbot, tỷ lệ khách hàng tham gia lên đến 83%. Đây quả là con số ấn tượng!

4. Whole Foods

Chatbot là gì? Bot này hoạt động như một phần mở rộng trong chiến dịch tiếp thị của Whole Food, bằng cách đóng vai trò là người hướng dẫn khám phá những công thức nấu ăn mới lạ dựa trên các nguyên liệu sẵn có.

5. UNICEF 

Chatbot báo cáo của UNICEF được xây dựng để thu thập ý kiến và dữ liệu từ những người trẻ tuổi trên khắp thế giới về vấn đề quan trọng trong xã hội, với mục tiêu khuếch đại tiếng nói của họ để tạo ra những sự thay đổi chính sách thực tế. Bot đã thu hút khoảng 2 triệu người đăng ký.

Xem thêm: Checkpoint là gì? Mở khóa Facebook Checkpoint  là chuyện nhỏ

VI. Kết luận  

Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ bản chất của Chatbot là gì, cũng như cách tạo Chatbot Facebook và nguyên tắc hoạt động của Chatbot là gì. Từ đó, bạn biết cách áp dụng sao cho thật thành công theo cách của riêng công ty mình. Nếu còn điều gì thắc mắc về Chatbot là gì và cách tạo Chatbot là gì, đừng ngần ngại hãy để lại bình luận phía dưới, chúng tôi sẽ giải đáp giúp bạn. Chúc bạn thành công!