Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Quản lý & vận hành team CSKH

Giám sát các kênh tiếp nhận phản hồi (hotline,fanpage, social, email, trực tiếp tại cửa hàng).
Lập kế hoạch, phân ca & phân công nhiệm vụ cho nhân viên.
Đảm bảo team tuân thủ quy trình, script và SLA (thời gian phản hồi, thời gian xử lý).

Theo dõi & báo cáo

Theo dõi KPI của cá nhân và toàn team: tổng cuộc gọi, tỷ lệ nghe máy, tỷ lệ giải quyết thành công, thời gian xử lý, quá trình xử lý khiếu nại, mức độ hài lòng khách hàng,... .
Báo cáo định kỳ/đột xuất cho cấp trên về tình hình CSKH, các vấn đề nổi bật và đề xuất cải thiện.

Đào tạo & phát triển nhân viên

Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, nghiệp vụ sản phẩm/dịch vụ.
Tổ chức họp định kỳ để review tình huống thực tế, rút kinh nghiệm.

Xử lý khiếu nại & tình huống phức tạp

Đàm phán và đưa ra phương án để giữ chân khách hàng.
Phối hợp với các phòng ban khác (kỹ thuật viên, vận hành, kho, maketting,…) để xử lý.
Tiếp nhận các case khó/nhạy cảm từ nhân viên/ khách hàng.

Cải tiến dịch vụ

Theo dõi, đề xuất thay đổi quy trình, chính sách để nâng cao dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Đề xuất triển khai các chương trình CSKH đặc biệt (khách VIP, khách trung thành, thu cũ đổi mới…).

Năng lực chuyên môn

Kiến thức: Hiểu rõ quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh (trực tiếp, hotline, chat, social media).
Am hiểu chính sách bảo hành, đổi trả, xử lý khiếu nại của doanh nghiệp bán lẻ/dịch vụ.
Có khả năng phân tích dữ liệu CSKH để đưa ra đề xuất cải thiện dịch vụ.
Kinh nghiệm: Tối thiểu 2–3 năm làm CSKH, trong đó ≥1 năm ở vị trí trưởng nhóm/giám sát.

Kỹ năng quản lý

Theo dõi KPI, đánh giá hiệu suất nhân viên, đào tạo.
Xử lý tình huống nhanh, giữ bình tĩnh trong các ca khiếu nại khó.
Quản lý & phân công công việc cho team hiệu quả.

Kỹ năng mềm

Tư duy dịch vụ (đặt khách hàng làm trung tâm) và giải quyết vấn đề chủ động.
Giao tiếp chuyên nghiệp, không nói ngọng, không nói tiếng địa phương, thuyết phục tốt.
Kỹ năng viết phản hồi và soạn quy trình nội bộ rõ ràng.
Kỹ năng lắng nghe & đồng cảm với đồng nghiệp và khách hàng.

Phẩm chất

Trách nhiệm, công bằng, quyết đoán nhưng vẫn linh hoạt.
Tư duy cải tiến, luôn tìm cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

NHỮNG ĐIỀU HẤP DẪN Ở CHÚNG TÔI

Tham gia BHXH, hưởng phép năm, du lịch hàng năm, thưởng lễ tết, lương tháng 13, review lương theo năng lực...
Tham gia các chương trình đào tạo, teambuilding của Công ty
Du lịch hàng năm, thưởng lễ tết, trung thu, ốm đau hiếu hỉ, kết hôn, sinh con, thưởng thâm niên, thưởng cống hiến, thưởng sáng kiến cải tiến…
Thu nhập vị trí Fulltime: 10- 15tr/tháng(Lương cứng + Lương hiệu quả công việc + thưởng)
Mua hàng nội bộ với giá ưu đãi

Thời gian làm việc Fulltime: Thứ 2- Thứ 7 từ 08h30- 17h30 Nghỉ trưa 1h.

Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Đào tạo, Tăng lương

Cập nhật gần nhất lúc: 2025-09-08 07:45:03