1 Điều phối công việc bộ phận Lễ tân
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Duy trì các tiêu chuẩn thích hợp về hành vi, vệ sinh, trang phục, ngoại hình và cử chỉ của nhân viên bộ phận.
- Giám sát nhân viên lễ tân đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ một cách nhanh chóng, thân mật và nhận diện được khách hàng.
- Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận.
- Kiểm tra công việc của thu ngân lễ tân liên quan đến việc nhập số liệu chính xác và phương thức thanh toán đúng.
- Lập kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
2 Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn
- Lên phương án chuẩn bị các công tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị được thực hiện hoàn hảo.
- Giám sát đội ngũ lễ tân, đặc biệt là nhân viên quan hệ khách hàng nhằm đảm bảo các khách ưu tiên thuộc nhóm khách hàng thường xuyên và khách VIP nhận được sự chú ý và chăm sóc đặc biệt.
3 Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng.
4 Quản lý nhân sự
- Phối hợp với phòng nhân sự về định biên nhân sự và kế hoạch nhân sự.
- Đánh giá năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên để có đề xuất phát triển phù hợp và kịp thời
- Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn cho nhân viên mới.
- Xây dựng và thực hiện các chương trình đào tạo, phát triển nhân viên bộ phận
5 Các công việc khác
- Luôn cập nhật kiến thức về các chính sách và thủ tục tín dụng, phối hợp chặt chẽ với bộ phận tài chính nhằm đảm bảo thủ tục tín dụng được thực hiện đúng cách.
- Tổ chức họp định kỳ, đột xuất bộ phận lễ tân để khiển khai công việc, thông báo những quy định – chính sách mới…
- Biên soạn các số liệu thống kê cho bộ phận lễ tân và cung cấp các báo cáo liên quan đến Ban Giám Đốc.
- Chịu trách nhiệm chung về việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh các trang thiết bị, nội thất luôn sạch sẽ và trong trình trạng bảo dưỡng tốt.
- Tham mưu, đề xuất các chương trình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận.
- Thực hiện đúng quy trình về đảm bảo an toàn trong giao dịch bằng tiền, bằng thẻ và các giao dịch tài chính khác.
- Duy trì mối quan hệ giữa các bộ phận để đảm bảo dịch vụ khách hàng được đáp ứng liên tục.
