Quản lý tổng thể bộ phận Dịch vụ thuộc Phòng Chăm sóc Khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Lập lịch làm việc và phân bổ nhân sự hằng tháng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng và theo dõi đến khi vụ việc được xử lý hoàn tất.
Xây dựng kế hoạch doanh số bán hàng online của cửa hàng và đề xuất giải pháp, phương án vận hành phù hợp để đạt mục tiêu.
Tối ưu hiệu suất nhân sự thông qua lập kế hoạch và điều phối nhân sự giữa bộ phận CS và Thu ngân để đạt năng suất tối đa.
Bảo trì toàn bộ máy POS, công cụ và thiết bị tại quầy thu ngân.
Đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng từ hotline, email, fanpage, tin nhắn được xử lý kịp thời và phù hợp.
Trưởng nhóm Thu ngân chịu trách nhiệm đào tạo, giám sát và điều phối nhân viên thu ngân trong các hoạt động hàng ngày nhằm đảm bảo vận hành trơn tru và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Chịu trách nhiệm giám sát đơn hàng online để đạt chỉ tiêu doanh số online; phân công nhân viên theo dõi, xác nhận đơn hàng và chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hiệu quả bán hàng.
Triển khai tiêu chuẩn quản lý Chăm sóc Khách hàng theo quy định của AVN cho nhân viên CS.
Đào tạo, động viên và phát triển nhân viên.
Theo dõi và thực hiện các hành động để đạt chỉ tiêu doanh số.
Xây dựng và thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm.
Thực hiện nhiệm vụ mở/đóng cửa hàng, kiểm quỹ phòng két.
Xác định và báo cáo kịp thời cho Store Manager các trường hợp khiếu nại liên quan đến thu ngân.
Chịu trách nhiệm về hiệu suất làm việc của Division Leader và Group Leader.
Cải thiện chất lượng dịch vụ của tất cả các bộ phận.
Giám sát việc xử lý các vấn đề liên quan đến tủ giữ đồ, hóa đơn VAT và chương trình tích điểm khách hàng.
Phổ biến chương trình khuyến mãi đến toàn bộ nhân viên để đảm bảo hiểu rõ và thực hiện đúng.
Xử lý đơn hàng online hằng ngày, đảm bảo hoàn tất đúng thời hạn với chất lượng công việc hiệu quả.
Theo dõi các chỉ số KPI: doanh thu, số lượng đơn hàng, tỷ lệ hủy trước và sau bàn giao cho đơn vị giao hàng.
Quản lý nhóm xử lý đơn hàng online hằng ngày để đảm bảo hoàn tất đúng thời gian và chất lượng.
Giám sát các loại báo cáo của bộ phận CS.
Kiểm tra hằng ngày công cụ, thiết bị làm việc của bộ phận để đảm bảo đầy đủ và hoạt động tốt.
Giám sát xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng, hệ thống, ứng dụng.
Báo cáo và xử lý kịp thời các vấn đề/khiếu nại để đảm bảo được giải quyết thỏa đáng.
Điều tra và xử lý kịp thời các sai sót tại quầy thu ngân; báo cáo cho Store Manager.
Phê duyệt lịch làm việc và ca làm do Group Leader đề xuất.
Nắm rõ các chương trình khuyến mãi hiện hành và đảm bảo thông tin được phổ biến đến nhân viên thu ngân trong các buổi họp giao ca.
Kiểm tra, giám sát và hướng dẫn cấp dưới tuân thủ quy định.
Xác định nhân sự tiềm năng cho kế hoạch kế nhiệm.
Quản lý và kiểm soát các hình thức tiền tệ như tiền mặt, voucher, phiếu quà tặng, tem phiếu theo đúng quy định công ty.
Đảm bảo đủ nhân sự trong các tình huống phát sinh.
Thay mặt Store Manager điều hành khi Store Manager vắng mặt.
Hỗ trợ nhân viên xử lý các tình huống phức tạp tại quầy.
Tuân thủ toàn bộ quy trình làm việc, chính sách và quy định công ty.
Giám sát tiền mặt, hàng khuyến mãi, quà tặng khuyến mãi để đảm bảo sử dụng đúng mục đích.
Giám sát việc chấm công và tác phong của Division Leader, Group Leader.
Thường xuyên kiểm tra, phát hiện vấn đề và phối hợp với bộ phận Ngành hàng và các bộ phận vận hành khác để đảm bảo hàng hóa được niêm yết giá đúng, trưng bày đủ số lượng và đảm bảo chất lượng.
Quản lý luồng vận hành của toàn đội (Picker, nhân viên giao hàng…).
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Store Manager.
