Mục tiêu công việc
Đảm bảo hoạt động khai thác tàu/du thuyền diễn ra an toàn – đúng lịch – đúng dịch vụ – đúng cam kết bán hàng.
Phối hợp hiệu quả với các bộ phận nội bộ và đối tác để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, hạn chế tối đa phát sinh và khiếu nại.
Nhiệm vụ và trách nhiệm chính
Điều hành tour tàu ngày (Catamaran Hạ Long & Catamaran Cát Bà)
Lên danh sách khách (guest list), phân loại khách (FIT/GIT/VIP), gửi danh sách cho tàu, hướng dẫn viên và các bộ phận liên quan.
Tiếp nhận booking từ bộ phận Sales/Inbound, kiểm tra đầy đủ thông tin: ngày tour, số lượng khách, quốc tịch, yêu cầu đặc biệt.
Phối hợp sắp xếp:
Xe đón/trả (nếu có)
Hướng dẫn viên
Bến tàu, giờ check- in/check- out
Cập nhật tình trạng tour cho Sales/Leader điều hành.
Theo dõi vận hành tour trong ngày, xử lý kịp thời các phát sinh (thời tiết, giờ tàu, khách đến muộn, thay đổi dịch vụ…).
2. Điều hành tàu ngủ đêm (Oasis Bay Hạ Long)
Nhận booking tàu ngủ đêm, kiểm tra tình trạng cabin, phân cabin theo booking.
Phối hợp với tàu về:
Danh sách khách, quốc tịch
Yêu cầu ăn uống (diet, allergy)
Các dịch vụ phát sinh (kayak, spa, birthday, honeymoon, charter…)
Theo dõi lịch trình 2N1Đ / 3N2Đ, đảm bảo thực hiện đúng chương trình đã bán.
Hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình khách lưu trú trên tàu.
3. Phối hợp & kiểm soát chất lượng dịch vụ
Là đầu mối làm việc với:
Thuyền trưởng, quản lý tàu, đội tàu
Nhà xe, bến tàu, đối tác liên quan
Hướng dẫn viên
Ghi nhận phản hồi của khách, báo cáo các sự cố/dịch vụ chưa đạt để cải thiện.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ thực tế so với chương trình và báo giá đã bán.
4. Xử lý sự cố & khiếu nại
Phối hợp với các bên liên quan để đưa ra phương án xử lý nhanh chóng, hợp lý.
Báo cáo chi tiết sự cố cho Leader Điều hành/Ban lãnh đạo (nếu cần).
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách trong và sau tour theo đúng quy trình công ty.
5. Báo cáo & hồ sơ
Cập nhật đầy đủ dữ liệu tour/tàu lên hệ thống hoặc file theo dõi chung.
Thực hiện các báo cáo:
Báo cáo vận hành ngày
Báo cáo tuần/tháng theo yêu cầu
Lưu trữ booking, hợp đồng, xác nhận dịch vụ liên quan đến tàu.
Quyền hạn
Đề xuất phương án điều chỉnh vận hành khi có phát sinh (trong phạm vi cho phép).
Đề xuất cải tiến quy trình điều hành tàu nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
