Xây dựng & cải tiến quy trình Chăm sóc Trải nghiệm Khách hàng:
- Giám sát chất lượng Dịch vụ của các cơ sở, liên tục theo dõi, hỗ trợ cơ sở để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn về Dịch vụ Khách hàng của Jaxtina;
- Trải nghiệm dịch vụ của đối thủ để đưa ra các cải tiến, thay đổi trong toàn bộ hành trình điểm chạm của khách hàng, học viên với các dịch vụ của Jaxtina.
- Hướng dẫn, đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng tại cơ sở, các nhân sự liên quan trong quy trình Chăm sóc khách hàng.
- Tham gia xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ, rà soát các hành trình điểm chạm để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Xây dựng quy trình Chăm sóc Khách Hàng, quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu, sự vụ, khiếu nại tại cơ sở, đề xuất cải tiến quy trình khi cần thiết
Chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại:
- Đề xuất hướng xử lý, hoặc báo cáo cấp quản lý trực tiếp để xin ý kiến với các tình huống vượt tầm kiểm soát
- Quản lý toàn bộ các kênh thông tin CSKH và Hotline phản hồi khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và các phòng ban, cơ sở liên quan
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng qua các kênh thông tin của CSKH, đảm bảo các vấn đề được giải quyết kịp thời và triệt để.
Tổng hợp báo cáo và phân tích các góp ý/phàn nàn/khiếu nại của KH.
- Nghiên cứu và phân tích trải nghiệm khách hàng qua các điểm chạm dịch vụ từ Online đến Offline, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng và trải nghiệm khách hàng
- Tổng hợp thông tin về yêu cầu, feedback, khiếu nại từ các nguồn (Telesales, khảo sát, hotline, email, phỏng vấn khách hàng trực tiếp, ...), báo cáo định kỳ theo tuần/tháng/quý/năm
Lên kế hoạch và triển khai các hoạt động Chăm sóc Khách hàng theo quy mô toàn Hệ thống
- Quản lý Hợp đồng đào tạo, ấn phẩm và quà tặng chăm sóc khách hàng của Hệ thống
- Tổ chức các sự kiện nội bộ như Vinh danh Học viên xuất sắc, Workshop dành cho Học viên, Sinh nhật Học viên, ...
- Lên kế hoạch Chăm sóc Khách hàng định kỳ qua các kênh Telesales, khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, Email, ZNS, ...
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp trên nhằm mục tiêu duy trì hiệu quả của Phòng ban
