Mô tả công việc:
- Đảm bảo việc điều phối nhân sự nhịp nhàng, khoa học giữa các ca trực, giữa các kênh tương tác để đáp ứng chỉ số tốc độ tư vấn và thời gian phục vụ của tổng đài;
- Theo dõi và đánh giá năng lực nhân viên, kể cả hiệu suất làm việc đến chất lượng tư vấn. Đề xuất các chỉ số đo lường và các tiêu chí phù hợp để tăng động lực làm việc và gắn kết nhân viên với công ty lâu dài hơn;
- Lắng nghe nhu cầu của Khách hàng để thực hiện các báo cáo xu hướng, đề xuất kịp thời đến Ban Giám Đốc về xu hướng và nhu cầu của KH từ đó mở rộng tệp Khách hàng mới và tăng cường mối quan hệ thân thiết, sự gắn kết với Khách hàng sẵn có/ hiện tại;
- Đảm bảo hệ thống contact center (call center, CRM… ) hoạt động ổn định từ việc phối hợp với các BP kỹ thuật, đối tác để tiến hành kiểm tra định kỳ đến việc liên tục cập nhật các tính năng mới nhằm hoạt động ổn định, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu hàng ngày và dự đoán xu hướng phát triển để vận hành hiệu quả, nhanh chóng và chính xác;
- Phối hợp với các phòng ban trong việc tư vấn, xử lý khiếu nại, thắc mắc của Khách hàng trên tinh thần đặt quyền lợi cân bằng giữa Khách hàng và các nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất của công ty;
- Chịu trách nhiệm lên kế hoạch định biên nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu tương tác của KH;
- Thực hiện hoặc phối hợp thực hiện các nội dung trong phạm vi trách nhiệm công việc để đáp ứng các yêu cầu của các tiêu chuẩn/ hệ thống quản lí mà công ty đang áp dụng.
- Phối hợp với BP tuyển dụng, đào tạo và kiểm soát chất lượng để lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo để đảm bảo chất lượng nhân viên cũng như số lượng nhân viên;
Yêu cầu công việc:
- Trình độ: Tốt nghiệp Đại Học trở lên
- Kinh nghiệm:
• Ít nhất 3 năm kinh nghiệm vị trí trưởng/phó phòng BP Vận Hành Tổng Đài
• Có kinh nghiệm xây dựng, tổ chức, giám sát & quản lý đội nhóm ở quy mô từ 100 nhân viên trở lên
- Kiến thức:
• Có kiến thức trong lĩnh vực y tế là một lợi thế
• Sử dụng thành thạo các công cụ giám sát vận hành tổng đài, am hiểu và thường xuyên cập nhật các tính năng mới trong lĩnh vực callcenter để có những đề xuất cải tiến liên tục giúp cho Tổng đài hoạt động hiệu quả
- Kỹ năng:
• Kỹ năng phân tích vấn đề, tư duy logic, lắng nghe và phản biện tích cực để làm việc cùng với đội nhóm nội bộ tổng đài và Bộ phận liên quan để đạt mục tiêu chung trong công việc
• Kỹ năng quản lý và điều phối hoạt động của tổng đài
• Kỹ năng phân tích dữ liệu, quan sát hoạt động tổng đài để đánh giá xu hướng, nhu cầu Khách Hàng
• Kỹ năng ứng biến linh hoạt trước các sự việc ngoài dự kiến
Quyền lợi:
- Được làm việc trong môi trường năng động, có nhiều cơ hội thăng tiến;
- Quà mừng bản thân kết hôn (trị giá hiện kim);
- Quà mừng 8/3, 20/10, 30/4 và 01/5, 2/9, Tết Dương lịch (trị giá hiện kim);
- Chúc mừng CBNV sinh con (áp dụng cho nam & nữ) lên tới 01 tháng lương/lần sinh;
- Được du lịch trong và ngoài nước (tùy theo tình hình kinh doanh);
- Quà mừng Quốc tế Thiếu nhi, Tết Trung thu (dành cho con CBNV);
- Được hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định;
- Chính sách ốm đau nằm viện, hiếu hỷ áp dụng theo quy định của Luật và được nhận thêm hiện kim từ Công ty;
- Chính sách chăm sóc sức khỏe lao động và đời sống CBCNV như: hỗ trợ tiền cơm trưa, khám sức khỏe định kỳ...;
- Quà chúc mừng sinh nhật (trị giá hiện kim);
- Được hưởng nguyên lương vào các ngày nghỉ quốc gia;
- Và được hưởng chế độ ưu đãi từ các dịch vụ của Tập đoàn ECO như: tiêm chủng vacxin, khám chữa bệnh tại bệnh viện 5 sao chất lượng cao, mua hàng ECOgreen....
- Được xem xét tăng lương hàng năm;
- Được hưởng thu nhập theo năng lực, cạnh tranh thị trường;
