MỤC ĐÍCH CỦA CÔNG VIỆC:
- Thiết lập chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao trách nhiệm tuân thủ về chất lượng tốt, ít sai lỗi của các Đơn vị; đồng thời đo lường và quản lý hiệu quả hoạt động của các Đơn vị.
- Đảm bảo văn bản, quy trình của Ngân hàng Đầy đủ- Rõ ràng- Tinh gọn- Hiệu quả; bảo đảm tính thống nhất, đồng bộ, không được trùng lặp, mâu thuẫn giữa các văn bản đang còn hiệu lực thi hành trong hệ thống văn bản nội bộ của GPBank. Từ đó nâng cao hiệu quả của hoạt động vận hành và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của toàn ngân hàng.
- Từ đó nâng cao chất lượng hoạt động của các Đơn vị và nâng cao mức độ hài lòng, thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài ngân hàng.
- Chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động của Phòng Nâng cao trải nghiệm KH đảm bảo hoạt động liên tục, hiệu quả; Thực thi các định hướng chiến lược của Hội đồng nâng cao trải nghiệm CXC trên toàn hàng.
CÁC TRÁCH NHIỆM THỰC THI CHÍNH:
Mảng Quản lý Quy trình
- Quản lý, phân công nhiệm vụ và kiểm soát kết quả thực hiện của các CBNV thuộc Phòng.
- Xây dựng kế hoạch công việc cụ thể, kế hoạch phát triển cá nhân cho nhân viên, KPIs, đánh giá nhân sự, đào tạo phát triển nhân sự cho Phòng.
- Báo cáo quản trị cho Giám đốc Trung tâm Quản lý và Kiểm soát Quy trình Kinh doanh và các cấp lãnh đạo theo yêu cầu định kỳ và đột xuất.
- Chịu trách nhiệm về tính tuân thủ của Phòng với các tiêu chuẩn, nguyên tắc của ngân hàng.
- Xây dựng và đề xuất kế hoạch hoạt động Quản lý và Xây dựng Quy trình, kế hoạch ngân sách và kiểm soát hoạt động trong ngân sách được duyệt.
Chịu trách nhiệm tổ chức và thực hiện mọi công việc chuyên môn thuộc chức năng nhiệm vụ của Phòng theo đúng mức dịch vụ đã được cam kết:
- Kiểm soát chất lượng Văn bản định chế do các Đơn vị nghiệp vụ xây dựng trước khi trình ban hành.
- Xây dựng quy trình (Bao gồm toàn bộ quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của các Khối Kinh doanh trên toàn hệ thống, xây dựng toàn bộ quy trình tại quầy và các quy trình hỗ trợ vận hành
khác,…).
- Đầu mối tại Khối Vận hành hỗ trợ hoạt động phát triển sản phẩm cho tất cả các Đơn vị kinh doanh.
- Xây dựng thư viện lưu trữ văn bản quy trình, đảm bảo các thuộc tính liên quan đến văn bản quy trình và các tiêu chuẩn được duy trì;
- Thực hiện các chương trình/dự án hoạch định, chuẩn hóa, cải tiến hệ thống văn bản theo hướng thuận tiện, tinh gọn, dễ sử dụng tại GPBank;
- Thực hiện công tác lập kế hoạch xây dựng văn bản hàng năm và theo dõi việc thực hiện kế hoạch của các Đơn vị.
Mảng CX
Xây dựng Chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng hàng năm trên cơ sở định hướng chiến lược của CXC và kế hoạch hành động của các Khối/Đơn vị trên toàn hàng
Tổ chức triển khai (bao gồm: xây dựng chương trình, lên kế hoạch triển khai, điều phối các nguồn lực cần thiết, xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai, trao đổi/truyền thông với các đơn vị liên quan, báo cáo định kỳ Ban lãnh đạo ...) các hoạt động Nâng cao trải nghiệm KH
Giám sát hiệu quả (giám sát kết quả triển khai, kết quả sản phẩm...) các hoạt động Nâng cao trải nghiệm KH
Mảng Hỗ trợ vận hành
- Xây dựng kế hoạch công việc cụ thể, kế hoạch phát triển cá nhân cho nhân viên
- Xây dựng và đề xuất kế hoạch hoạt động Hỗ trợ Vận hành, kế hoạch ngân sách và kiểm soát hoạt động trong ngân sách được duyệt.
- Chịu trách nhiệm cuối cùng về việc thực hiện các công việc theo kế hoạch của nhân viên trong phòng theo các công việc cụ thể được giao
Công tác quản lý chung Phòng Hỗ trợ Vận hành
Tổ chức triển khai xây dựng, kiểm soát tuân thủ và cải tiến Cam kết chất lượng (SLAs) của các Đơn vị
Tổ chức thực hiện, chịu trách nhiệm chính trong các công việc:
- Theo dõi và Kiểm soát sử dụng ngân sách: Kiểm soát việc sử dụng ngân sách, đưa ra cảnh báo tới các Đơn vị trong Khối nhằm giảm thiểu tình trạng các đơn vị sử dụng ngân sách vượt kế hoạch. Giải đáp thắc mắc và hỗ trợ tư vấn/ điều chuyển ngân sách cho các Đơn vị trong quá trình vận hành
- Thu thập bằng chứng, kiểm tra và tính toán toàn bộ các dữ liệu định lượng trong bộ KPIs của các Phòng/Trung tâm trực thuộc Khối Vận hành (KPIs của các Lãnh đạo Phòng/Trung tâm thuộc Khối) nhằm hỗ trợ Giám đốc Khối trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của các Phòng/Trung tâm thuộc Khối theo định kỳ đánh giá KPIs của Ngân hàng. Kiểm soát năng lực vận hành quy trình, tổng hợp, phân tích và báo cáo/cố vấn Ban lãnh đạo kịp thời về kết quả thực hiện các chỉ tiêu quy trình của các Đơn vị trong Khối so với mục tiêu (KPIs), những xu hướng, dự báo, những điểm cần cải thiện/điều chỉnh…
