Mục tiêu công việc
Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng và telesales, đảm bảo doanh số bán hàng qua điện thoại đạt chỉ tiêu; duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nâng cao trải nghiệm và tỷ lệ tái mua sản phẩm; giải quyết hiệu quả các khiếu nại, khiếu kiện nhằm bảo vệ uy tín và thương hiệu công ty.
Nhiệm vụ và trách nhiệm chính
Quản lý hoạt động Telesales & Chăm sóc khách hàng
Xây dựng kịch bản telesales và kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản phẩm thực phẩm chức năng.
Lập kế hoạch, triển khai và giám sát hoạt động telesales, chăm sóc khách hàng hằng ngày.
Phân bổ chỉ tiêu doanh số, KPIs cho từng nhân viên, đảm bảo kết quả đạt/ vượt mục tiêu.
Theo dõi và phân tích hiệu quả từng chiến dịch gọi điện, chăm sóc khách hàng; đề xuất giải pháp cải thiện.
2. Quản lý khiếu nại – khiếu kiện
Phân tích nguyên nhân gốc rễ để đề xuất biện pháp phòng ngừa, hạn chế phát sinh khiếu nại trong tương lai.
Lưu trữ hồ sơ khiếu nại, khiếu kiện và lập báo cáo định kỳ về số lượng, nguyên nhân và giải pháp đã thực hiện.
Phối hợp với các phòng ban liên quan (Kinh doanh, Marketing, Kho vận, Pháp chế…) để xác minh thông tin và đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
Tiếp nhận, phân loại và xử lý kịp thời các khiếu nại từ khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thái độ phục vụ.
Đối với các vụ việc có khả năng phát sinh khiếu kiện pháp lý, báo cáo ngay cho Ban Giám đốc và phối hợp với bộ phận Pháp chế để xử lý theo đúng quy định pháp luật.
3. Quản lý đội ngũ nhân sự
Truyền cảm hứng, thúc đẩy tinh thần làm việc, đảm bảo môi trường tích cực và chuyên nghiệp.
Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện kỹ năng bán hàng qua điện thoại, kiến thức sản phẩm, kỹ năng chốt đơn, chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại.
Đánh giá hiệu suất làm việc (KPIs, doanh số, chất lượng CSKH) và đề xuất chính sách khen thưởng, kỷ luật.
4. Phát triển thị trường và khách hàng
Phối hợp với phòng Marketing trong việc triển khai các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt.
Xây dựng và duy trì tệp khách hàng trung thành, gia tăng tỷ lệ mua lại.
Thu thập thông tin phản hồi, đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đề xuất cải tiến.
5. Báo cáo và cải tiến quy trình
Lập báo cáo doanh số, hiệu suất telesales, tình hình chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại định kỳ gửi Ban Giám đốc.
Đề xuất cải tiến quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả.
Theo dõi xu hướng thị trường thực phẩm chức năng để cập nhật chiến lược bán hàng phù hợp.
