MÔ TẢ CÔNG VIỆC :
+ Lập Kế Hoạch :
- Chuẩn bị các kế hoạch và quy trình đào tạo cho nhân viên mới nhanh chóng hiệu quả.
- Lên lịch làm việc và giám sát nghiêm ngặt sự tuân thủ của nhân viên. Có phương án dự trù,thay thế linh hoạt vào các ngày Lễ, Tết... để đảm bảo định biên nhân sự tối đa. Đánh giá trực quan và đưa ra các kế hoạch khắc phục/cải thiện phù hợp.
+ Điều phối công việc :
- Phân công công việc cho các nhân viên trong ca trực hợp lý, tránh để định biên quá dày, mỏng, hoặc yếu.
- Chuẩn bị các form mẫu theo chuẩn của khách sạn 5* cho công việc.
- Thường xuyên kiểm tra và giám sát trang phục, tác phong, thái độ lầm việc của nhân viên để tránh tuyệt đối tình trạng khách hàng cảm nhận không tốt và có những hậu quả không đáng có, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Phối hợp và yêu cầu phối hợp tốt với các bộ phận vận hành khác ( HK, FnB, Kit, Eng..... ) để công việc luôn thuận lợi và có hiệu quả cao nhất là trong quy trình phục vụ khách hàng.
- Đánh giá và giao phó các chức năng cho từng nhân viên trong bộ phận hợp lý, đúng người- đúng việc mang lại hiệu quả vận hành tốt.
- Đánh giá và chỉnh đốn kịp thời cách làm việc của nhân viên ( lời nói, cử chỉ, hình ảnh ) để mang lại cảm nhận tốt nhất cho khách hàng.
+ Xử lý khiếu nại- phàn nàn :
- Chủ động gặp gỡ khách hàng lắng nghe ý kiến, tiếp thu những nhu cầu hoặc phản hồi chất lượng dịch vụ của khách hàng để nâng cao cạnh tranh.
- Có sáng kiến, ý tưởng mới mở rộng sản phẩm, dịch vụ.
- Hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên xử lý kịp thời các yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn, không hài lòng của khách hàng tự nhiên và khéo léo nhất có thể.
+ Đón tiễn khách :
- Lập kế hoạch và tập trung những lúc khách sạn có đoàn check in lớn, hoặc VIP Guest, thông tin đầy đủ cho nhân viên cũng như có các kế hoạch dự phòng cho những vấn đề phát sinh xảy ra.
+ Chăm Sóc khách hàng :
- Theo dõi và đào tạo kỹ năng đón tiễn khách ( Group, VIP, MICE.... ) cho nhân viên.
- Theo dõi chặt chẽ các phiếu đánh giá hàng ngày khi khách trả phòng để có phương án kịp thời hành động cho những đánh giá xấu hoặc không hài lòng từ khách hàng.
+ Báo cáo tài chính :
- Giám sát nghiêm ngặt và thực hiện báo cáo số liệu khách lưu trú cho cơ quan chức năng.
- Lưu trữ hồ sơ và đảm bảo thông tin tuyệt mật hồ sơ khách hàng.
- Theo dõi, tổng hợp và báo cáo công nợ cuối mỗi hàng tháng.
- Định hướng và theo sát hoạt động đặt phòng để tối ưu hóa doanh thu khách lẻ trực tiếp.
+ Đào tạo :
- Hỗ trợ và đào tạo các quy tắc sử dụng tài nguyên thiết bị tài sản của khách sạn, an toàn phòng chống cháy nổ,sức khỏe; an toàn vệ sinh lao đọng, an ninh trong ngoài khách sạn.
- Tham gia và sắp xếp lịch làm việc để nhân viên có thể tham gia đầy đủ các buổi, các lớp tập huấn bổ sung kiến thức, kỹ năng mà công ty cung cấp và phát triển.
+ Khác:
- Theo dõi tình hình chung : Các thời điểm cần bảo trì, bảo dưỡng, trục trặc về trang thiết bị cơ sở vật chất, thời gian cần sữa chữa để có các kế hoạch phòng bị kịp thời.
