Trưởng Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng

MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
Chiến lược & Vận hành CSKH
- Đảm bảo mọi điểm chạm đều có trải nghiệm đồng bộ, nhanh chóng và chính xác.
- Xây dựng quy trình tiếp nhận – xử lý – phản hồi khách hàng chuẩn hoá theo SLA.
- Quản lý và tối ưu đa kênh: hotline, zaloOA, trung tâm bảo hành.
Quản lý chất lượng dịch vụ
- Đặt và kiểm soát KPI: SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT/NPS.
- Kiểm soát kịch bản trả lời, tone of voice, quy trình xử lý khiếu nại/escalation.
- Tổ chức kiểm tra chất lượng định kỳ (QA), Mystery Call, Mystery Shopping.
Khách hàng & Trải nghiệm
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, retention program.
- Phân tích feedback, khiếu nại, rating để đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
- Phối hợp Marketing xây quy trình “customer voice → product improvement”.
Nhân sự & Đào tạo
- Truyền cảm hứng tinh thần “customer- first” trong toàn team.
- Tuyển dụng, đào tạo & phát triển đội ngũ CSKH: kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, kiến thức sản phẩm.
- Xây dựng tài liệu: FAQ, objection handling, knowledge base.
Báo cáo & Công cụ
- Tối ưu quy trình bằng AI/Chatbot/RPA để tăng hiệu suất.
- Báo cáo tuần/tháng: số lượng ticket, SLA, CSAT/NPS, vấn đề nổi cộm, giải pháp.
- Xây dựng báo cáo toàn trình cho CSKH
- Phối hợp với các bộ phận như CRM, Dịch vụ bảo hành cho việc tối đa trải nghiệm của khách hàng

Thưởng tháng lương 13 cùng chế độ phúc lợi hấp dẫn
Du lịch thường niên 2- 3 lần/năm
Hưởng đầy đủ các chế độ theo luật lao động: nghỉ lễ tết, nghỉ phép, BHXH,…
Tham gia bảo hiểm sức khỏe
Ưu đãi mua hàng nội bộ

Cập nhật gần nhất lúc: 2025-10-09 06:20:02