Location: 168 Lê Thánh Tông, P. Bạch Đằng, Hạ Long, Quảng Ninh
Position Purpose
The Guest Ops TM will play a key role in ensuring the overall comfort, cleanliness, and satisfaction of our guests. The ideal candidate will be detail- oriented, proactive, and possess a positive attitude, with a strong commitment to delivering exceptional guest service.
Duties & Key Responsibilities
Customer Service Excellence:
Recognize Honorary Club members and ensure they receive their benefits with high- quality, professional service.
Proactively address guest inquiries and requests quickly and accurately, including information on hotel services, amenities, and surrounding areas.
Greet guests with a sincere and friendly tone, ensuring they feel welcome.
Ensure privacy and confidentiality of guest information consistently.
Maintain a high level of customer service awareness.
Proactive Communication & Problem Solving:
Provide suggestions to improve hotel operations and guest experience.
Proactively recommend hotel services, facilities, and local attractions to guests.
Ensure that any issues, incidents, or concerns are promptly reported to the supervisor or manager.
Maintain a positive attitude and proactively communicate with guests and colleagues to resolve issues effectively.
Guest Check- in & Check- out:
Maintain accurate guest profiles and input all reservation details into the hotel management system.
Process guest check- ins and check- outs efficiently, ensuring all information is accurate, including Hilton Honors Club and payment methods.
Record guest preferences, special requests, and ensure timely checkout.
Handling Payments & Transactions:
Accept and process payments (cash, credit cards, vouchers, etc.) in accordance with hotel policies.
Ensure the accuracy of all billing and provide efficient checkout services for guests.
Complete all transactions in a timely and accurate manner, ensuring compliance with the hotel’s financial regulations.
Room & Luggage Management:
Assist with room reservations, ensuring accurate room assignments based on guest preferences and availability.
Ensure all guest luggage is handled with care and in accordance with hotel policies.
Manage guest luggage, ensuring it is stored securely and delivered promptly as needed.
Inventory & Store Management:
Oversee the management of the convenience store, ensuring the inventory is well- stocked and updated regularly.
Monitor stock levels and perform necessary inventory checks to prevent waste or shortages.
Safety & Compliance:
Follow safety protocols and be familiar with emergency procedures, including fire safety.
Report any incidents or issues to the supervisor or manager immediately.
Ensure all operations adhere to hotel rules and regulations to maintain a safe environment for both guests and staff.
Restaurant & Food Service:
Assist in delivering food and beverages to guest rooms in a timely manner.
Be familiar with the restaurant’s menu and beverage list to effectively communicate and recommend options to guests.
Maintain cleanliness of the restaurant area, including equipment and tables, to ensure a pleasant dining experience.
Ensure guests are seated according to their preferences (smoking/non- smoking areas) and introduce yourself with a warm greeting.
Professional Appearance & Conduct:
Maintain a professional and courteous appearance consistently.
Show respect and provide excellent service, avoiding offensive language and behaviour.
Continuously reflect on personal and professional quality of service to improve guest experience.
Collaboration & Teamwork:
Communicate and cooperate effectively with all departments to ensure smooth and efficient operations.
Assist other departments as needed, including Front Desk, Kitchen, and Housekeeping.
Additional Duties:
Be flexible in assisting with various tasks that may arise during your shift.
The department reserves the right to change or supplement the job description if necessary.
Perform other reasonable duties as assigned by the supervisor or manager.
____________________________________________
Nhân viên vận hành dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thoải mái, vệ sinh và sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần có sự chú ý đến chi tiết, chủ động và thái độ tích cực, cùng cam kết mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Nhiệm vụ và Trách nhiệm
Dịch vụ khách hàng xuất sắc:
Đón tiếp khách với thái độ chân thành và thân thiện, đảm bảo họ cảm thấy được chào đón.
Chủ động giải đáp các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, bao gồm thông tin về dịch vụ, tiện nghi của khách sạn và khu vực xung quanh.
Nhận diện các thành viên Honorary Club và đảm bảo họ nhận được quyền lợi với dịch vụ chuyên nghiệp chất lượng cao.
Duy trì mức độ dịch vụ khách hàng cao.
Đảm bảo tính bảo mật và riêng tư của thông tin khách hàng mọi lúc.
Giao tiếp chủ động & Giải quyết vấn đề:Duy trì thái độ tích cực và giao tiếp chủ động với khách hàng và đồng nghiệp để giải quyết vấn đề hiệu quả.
Đảm bảo mọi vấn đề, sự cố hay mối quan ngại được báo cáo kịp thời cho giám sát viên hoặc quản lý.
Đề xuất cải tiến hoạt động của khách sạn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chủ động giới thiệu các dịch vụ, tiện ích của khách sạn và các điểm tham quan địa phương cho khách hàng.
Thủ tục check- in & check- out của khách:Ghi nhận sở thích, yêu cầu đặc biệt của khách và đảm bảo check- out đúng thời gian.
Xử lý thủ tục check- in và check- out của khách một cách hiệu quả, đảm bảo mọi thông tin chính xác, bao gồm thành viên Hilton Honors và phương thức thanh toán.
Duy trì hồ sơ khách hàng chính xác và nhập tất cả thông tin đặt phòng vào hệ thống quản lý của khách sạn.
Quản lý thanh toán và giao dịch:Đảm bảo tính chính xác của hóa đơn và cung cấp dịch vụ checkout hiệu quả cho khách.
Hoàn thành tất cả giao dịch một cách kịp thời và chính xác, tuân thủ các quy định tài chính của khách sạn.
Tiếp nhận và xử lý các khoản thanh toán (tiền mặt, thẻ tín dụng, phiếu quà tặng, v.v.) theo chính sách của khách sạn.
Quản lý phòng và hành lý:Hỗ trợ việc đặt phòng, đảm bảo phân bổ phòng chính xác dựa trên sở thích và tình trạng phòng của khách.
Đảm bảo hành lý của khách được xử lý cẩn thận và theo đúng quy định của khách sạn.
Quản lý hành lý của khách, đảm bảo lưu trữ an toàn và giao trả kịp thời khi cần thiết.
Quản lý kho và cửa hàng tiện ích:Giám sát quản lý cửa hàng tiện ích, đảm bảo hàng hóa được cung cấp đầy đủ và cập nhật thường xuyên.
Kiểm tra mức tồn kho và thực hiện kiểm tra định kỳ để ngăn ngừa tình trạng thiếu hụt hoặc lãng phí.
An toàn & Tuân thủ quy định:Đảm bảo mọi hoạt động tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn của khách sạn để duy trì một môi trường an toàn cho cả khách hàng và nhân viên.
Báo cáo kịp thời mọi sự cố hoặc vấn đề cho giám sát viên hoặc quản lý.
Tuân thủ các quy trình an toàn và làm quen với các thủ tục khẩn cấp, bao gồm an toàn cháy nổ.
Dịch vụ nhà hàng và thực phẩm:Đảm bảo khách hàng được xếp chỗ theo sở thích (khu vực hút thuốc hoặc không hút thuốc) và giới thiệu bản thân với một lời chào ấm áp.
Nắm rõ thực đơn nhà hàng và danh sách đồ uống để có thể giao tiếp hiệu quả và giới thiệu các lựa chọn cho khách.
Duy trì sự sạch sẽ của khu vực nhà hàng, bao gồm thiết bị và bàn ăn, để đảm bảo một trải nghiệm ăn uống dễ chịu cho khách hàng.
Hỗ trợ trong việc mang đồ ăn và thức uống lên phòng khách kịp thời.
Ngoại hình và hành vi chuyên nghiệp:Tôn trọng và cung cấp dịch vụ xuất sắc, tránh ngôn ngữ và hành vi không phù hợp.
Duy trì vẻ ngoài chuyên nghiệp và lịch sự mọi lúc.
Liên tục xem xét và cải thiện chất lượng dịch vụ cá nhân và chuyên nghiệp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hợp tác & Làm việc nhóm:Giao tiếp và hợp tác hiệu quả với tất cả các bộ phận để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hiệu quả.
Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.
Nhiệm vụ khác:Thực hiện các công việc khác do giám sát hoặc quản lý phân công.
Linh hoạt hỗ trợ các công việc khác phát sinh trong ca làm việc.
Bộ phận có quyền thay đổi hoặc bổ sung mô tả công việc nếu cần thiết
