Đơn vị: Hệ thống Nhà hàng Khoai Lang Nướng
Cấp bậc: Middle–Senior Management
Quản lý trực tiếp: Quản lý Chi nhánh, Bếp trưởng, Giám sát Ca
Địa điểm: TP.HCM và TP. Đà Lạt (và các chi nhánh trong hệ thống)
Sứ mệnh vị trí
Xây dựng, vận hành và cải tiến liên tục một hệ thống vận hành lấy khách hàng làm trung tâm, đảm bảo dịch vụ 5 sao theo phong cách Việt Nam dân dã, gần gũi, tạo ra trải nghiệm đồng bộ: món ăn ngon – phục vụ tận tâm – kỷ niệm đáng nhớ.
Trách nhiệm chính
Dịch vụ khách hàng (Trọng tâm)
Chuẩn hoá Service Standards: chào hỏi, phục vụ tại bàn, chăm sóc sau dùng bữa, xử lý khiếu nại.
Huấn luyện 5 nguyên tắc dịch vụ và kiểm tra định kỳ:
Chào khách bằng nụ cười & ánh mắt;
Kết thúc bằng lời cảm ơn.
Gọi tên khách (khi có);
Giải quyết sự cố ngay tại bàn, không để khách nhắc lần 2;
Chủ động đề nghị hỗ trợ trước khi khách yêu cầu;
Vận hành Customer Experience Dashboard hằng tuần (CSAT, NPS, Repeat Rate); phát hiện xu hướng & kích hoạt hành động cải thiện.
Thiết lập & giám sát quy trình “Xin lỗi – Bù đắp – Cảm ơn” khi có phàn nàn: mức bù đắp (hoàn tiền/đổi món/voucher) theo khung phê duyệt.
Tổ chức Mystery Guest 2 lần/tháng/chi nhánh; tổng hợp insight & hành động khắc phục.
Vận hành chi nhánh
Kiểm soát SOP bếp – phục vụ – vệ sinh – an toàn thực phẩm; tuân thủ VSATTP, PCCC & an toàn lao động.
Kiểm tra định kỳ: giờ mở cửa, setup bàn, đồng phục, tác phong, 5S khu vực.
Đảm bảo thời gian phục vụ trung bình ≤ 12 phút/món chính; tỷ lệ sai sót ≤ 1%; quản trị lưu lượng giờ cao điểm.
Quản lý nhân sự
Quản lý trực tiếp Quản lý chi nhánh, Bếp trưởng, Giám sát ca; xây dựng lịch làm việc tối ưu.
Xây dựng văn hoá “Khách hàng là lý do chúng ta tồn tại”; kỷ luật dịch vụ nghiêm minh.
Đánh giá nhân sự dựa trên chỉ số dịch vụ & hành vi (không chỉ năng suất).
Thiết kế chương trình đào tạo dịch vụ (onboarding & refresher) theo tiêu chuẩn; tổ chức đánh giá sau đào tạo.
Tài chính & Kinh doanh
Phối hợp Marketing triển khai ưu đãi gắn với dịch vụ (VD: “Ngày Khách hàng thân thiết”, “Sinh nhật tại quán”).
Lập kế hoạch doanh thu tháng/quý theo chi nhánh; theo dõi AOV, traffic, tần suất quay lại.
Kiểm soát COGS và chi phí nhân sự trong ngưỡng; phối hợp Thu mua về chất lượng & giá.
Đề xuất sản phẩm/bundle/giờ vàng nhằm tối ưu công suất & trải nghiệm.
Báo cáo & Phối hợp
Phối hợp Nhân sự (tuyển & đào tạo), Marketing (chiến dịch khách hàng), Thu mua (chất lượng NVL), Kế toán (P&L chi nhánh).
Báo cáo trực tiếp cho CEO/COO theo tuần & tháng: kết quả, rủi ro, kế hoạch cải tiến.
