Quản Lý - Trải Nghiệm Khách Hàng

Chiến lược & hoạch định trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng chiến lược CX dài hạn (3–5 năm) gắn với định hướng kinh doanh của PNJ.
- Thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả CX (NPS, CSAT, CES, Tỷ lệ trung thành...).
- Xác định tầm nhìn, mục tiêu và tiêu chuẩn CX cho toàn hệ thống, ưu tiên theo từng phân khúc khách hàng.
Quản lý hành trình khách hàng & điểm tiếp xúc (touchpoints)
- Định hình và tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey Map) tại các điểm chạm chính.
- Phân tích “pain points” và cơ hội nâng trải nghiệm tại kênh bán lẻ, online, dịch vụ hậu mãi.
- Liên kết với các bộ phận liên quan (K.KH&BL, K.MKT, K.CU,...) để đảm bảo tính liền mạch.
- Phối hợp với CS giám sát trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm xử lý khiếu nại; đảm bảo quy trình giải quyết phản ánh đúng chuẩn CX và góp phần phục hồi niềm tin khách hàng.
Dữ liệu, phân tích & cải tiến liên tục
- Tiên phong sáng kiến CX thử nghiệm, tối ưu quy trình dịch vụ.
- Phân tích dữ liệu CX, báo cáo insight hành vi khách hàng, so sánh theo kênh và phân khúc.
- Xây dựng hệ thống dữ liệu trải nghiệm khách hàng (feedback, khảo sát, VOC, ...).
Lãnh đạo đội ngũ & văn hóa trải nghiệm khách hàng
- Dẫn dắt và phát triển đội ngũ CX nội bộ, nâng cao năng lực trải nghiệm khách hàng toàn hệ thống.
- Xây dựng văn hóa Khách hàng làm Trung Tâm và lan tỏa tinh thần dịch vụ trong toàn bộ tổ chức.
- Phối hợp đào tạo, truyền thông và các hoạt động nội bộ gắn CX với hiệu quả kinh doanh.
Quản lý hệ thống & đối tác hỗ trợ CX
- Giám sát các nhà cung cấp dịch vụ CX bên ngoài (agency, đối tác khảo sát,…).
- Kiểm soát chất lượng triển khai và ngân sách đầu tư CX.
- Quản lý và phối hợp với các bộ phận IT/CIG để vận hành hệ thống hỗ trợ CX (Loyalty,..).

CÁC KỸ NĂNG
Kỹ năng chuyên môn
- Quản lý dự án CX, đo lường và đánh giá hiệu quả đầu tư (ROI).
- Hiểu sâu về Customer Journey và các mô hình đo lường CX (NPS, CSAT, CES…).
- Tư duy thiết kế trải nghiệm (Experience Design) định hình điểm chạm và tạo khác biệt trong hành trình khách hàng.
- Thành thạo các công cụ CX data & visualization (Excel, Power BI, Survey Tools, CRM…).
- Khả năng phân tích và khai thác insight khách hàng từ dữ liệu phản hồi và khiếu nại (Customer Complaints Handling) để định hướng cải tiến hành trình và gia tăng chỉ số hài lòng khách hàng một cách bền vững.
Kỹ năng mềm
- Kỹ năng giao tiếp & phối hợp liên phòng ban; khả năng ảnh hưởng và truyền cảm hứng theo định hướng “Customer First”.
- Kỹ năng trình bày và storytelling – truyền đạt thông điệp CX một cách trực quan, cảm xúc và thuyết phục.
- Tư duy phản biện & khả năng xử lý thông tin nhanh, dựa trên insight khách hàng.
- Làm việc đa nhiệm, quản lý áp lực và tiến hiệu quả trong môi trường thay đổi nhanh.
Kỹ năng quản lý
- Phân tích dữ liệu & lập báo cáo CX định kỳ (CSAT, NPS, ROI…) phục vụ đánh giá chiến lược.
- Khả năng dẫn dắt đội nhóm theo định hướng trải nghiệm khách hàng, phát triển năng lực CX nội bộ.
- Thành thạo các công cụ thiết kế bản đồ CX (PowerPoint, Miro, Canva…) để xây dựng bản đồ hành trình & kế hoạch cải tiến trải nghiệm theo dữ liệu phản hồi và khiếu nại khách hàng."
- Phân bổ & điều phối nguồn lực phù hợp với chiến lược CX, tối ưu nguồn lực và ngân sách.

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-07-06 16:10:03