Phó phòng Trung tâm Dịch vụ Khách hàng

Quản lý, điều hành hoạt động của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng nhằm đảm bảo cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán, chuyên nghiệp và hiệu quả; duy trì chỉ số hài lòng cao (CSAT, NPS), tuân thủ SLA và quy định nội bộ; đồng thời tham mưu cho Ban lãnh đạo trong các sáng kiến cải tiến dịch vụ và chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng.
Quản lý vận hành và chất lượng dịch vụ

Theo dõi, giám sát và đảm bảo các chỉ tiêu hiệu quả (SLA, TAT, FCR, CSAT, NPS).
Vận hành Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đa kênh (Call Center, email, chat, mạng xã hội, văn phòng).
Kiểm soát chất lượng tương tác khách hàng, đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định, và chính sách dịch vụ.

Phát triển trải nghiệm khách hàng:

Tham gia các dự án chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng (CRM, Chatbot, Voice Analytics, Automation).
Phân tích phản hồi khách hàng, nhận diện điểm đau (pain points) và đề xuất sáng kiến cải tiến.
Phối hợp với các khối Kinh doanh, Marketing, CNTT để tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey).

Quản lý nhân sự và đào tạo:

Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centric).
Phân công, huấn luyện, đánh giá và phát triển năng lực đội ngũ CSKH.
Xây dựng khung năng lực và chương trình đào tạo chuẩn hóa dịch vụ.

Báo cáo và tuân thủ:

Đảm bảo hoạt động tuân thủ quy định pháp luật, quy chế nội bộ và tiêu chuẩn MB Life.
Lập báo cáo định kỳ/đột xuất về tình hình hoạt động, hiệu quả dịch vụ và phản hồi khách hàng.

Bằng cấp, chứng chỉ:

Đại học trở lên, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Tài chính, hoặc lĩnh vực liên quan
Loma (lợi thế)

Kinh nghiệm:

Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc vận hành.
Ít nhất 2 năm ở vị trí quản lý nhóm hoặc phó phòng trong ngành bảo hiểm/tài chính/ngân hàng.

Kỹ năng chuyên môn:

Hiểu biết hệ thống CRM, Contact Center, và chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng.
Kỹ năng lãnh đạo, huấn luyện và phát triển đội nhóm.
Kỹ năng phân tích, lập kế hoạch và báo cáo hiệu quả dịch vụ.

Phẩm chất:
Tư duy dịch vụ, trung thực, chịu áp lực cao, định hướng cải tiến liên tục.

Laptop, Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Phụ cấp, Du lịch nước ngoài, Đồng phục, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Đào tạo, Tăng lương, Công tác phí, Nghỉ phép năm, CLB thể thao

Cập nhật gần nhất lúc: 2025-10-19 12:40:02