Phó Giám Đốc Khối Dịch vụ và Trải nghiệm Khách hàng

Chiến lược, Hệ thống & Công nghệ (Strategy & Human- Tech)
Thiết kế và triển khai mô hình dịch vụ Human- Tech, ứng dụng AI, chatbot, automation và phân tích dữ liệu hành vi nhằm tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng.
Thiết lập và vận hành hệ thống cảnh báo sớm (Early Warning System), sử dụng dữ liệu để dự báo rủi ro rời bỏ (churn) và chủ động đưa ra giải pháp can thiệp.
Phối hợp cùng Giám đốc Khối xây dựng và triển khai chiến lược Customer Success toàn diện, lấy Renewal Rate và Active Rate làm kim chỉ nam.
Thiết kế và giám sát bộ chỉ số điều hành 360°, bao gồm CSAT, NPS, Renewal Rate, Active Rate, CLV và Cost Efficiency.
Vận hành Hiệu suất & Trải nghiệm (Performance & CX)
Giám sát trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel CX), đảm bảo sự thống nhất và liền mạch giữa hotline, chat, email, ticket, social và app.
Điều hành toàn bộ hoạt động của các trung tâm dịch vụ (CS, CSKH, QA, Training, Claim), đảm bảo hiệu suất – chất lượng – chi phí tối ưu.
Tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey), gia tăng tần suất và chiều sâu sử dụng sản phẩm nhằm nâng cao tỷ lệ Active.
Thúc đẩy Giá trị Khách hàng & Tăng trưởng (Retention & Value)
Phối hợp cùng các khối Kinh doanh, Marketing và Sản phẩm để thiết kế và triển khai chương trình Renewal, Upsell/Cross- sell dựa trên Customer Health Score.
Định kỳ phân tích CLV, churn rate, adoption rate để nhận diện và khai thác phân khúc khách hàng tiềm năng, gia tăng giá trị trọn đời.
Đề xuất và triển khai chính sách khách hàng trung thành (Loyalty/Retention Program) phù hợp với hành vi, nhu cầu và chu kỳ sử dụng của từng nhóm khách hàng.
Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Dịch vụ khách hàng hoặc các ngành liên quan.

Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại doanh nghiệp SaaS, Fintech, Viễn thông, hoặc Thương mại điện tử.
Thành thạo CRM, Dashboard, BI Tools, Automation và có hiểu biết về ứng dụng AI trong dịch vụ khách hàng.
Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, trong đó ≥ 3 năm ở vị trí quản lý cấp cao (Head/Deputy/Director).
Có kinh nghiệm điều hành tổ chức dịch vụ quy mô lớn (từ 50 nhân sự trở lên), đa sản phẩm và đa kênh.
Hiểu sâu về Customer Success, hành trình khách hàng (Customer Journey) và các chỉ số đo lường như CLV, NPS, CSAT, Renewal Rate.
Tư duy chiến lược, phân tích dữ liệu tốt và khả năng ra quyết định nhanh, chính xác.
Kỹ năng lãnh đạo, huấn luyện, truyền cảm hứng và quản trị thay đổi xuất sắc.

Môi trường làm việc trẻ trung, sáng tạo
Chế độ BHXH, BHYT theo luật Lao động, ngoài ra được tham gia chương trình bảo hiểm Sapo Care
Lương/thưởng hấp dẫn theo quy định của công ty
Được tham gia các khoá đào tạo từ các chuyên gia hàng đầu về thương mại điện tử, marketing online, phần mềm ...
Xét tăng lương định kỳ hàng năm

Cập nhật gần nhất lúc: 2025-10-16 15:15:02