Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Vai trò:

Tuân theo "kịch bản" giao tiếp khi xử lý các vấn đề khác nhau.
Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Hoàn thành nhật ký cuộc gọi và báo cáo.
Xử lý đơn đặt hàng, hoàn thiện các biểu mẫu.
Lắng nghe và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Quản lý trực tiếp & tổ chức.
Ghi lại tất cả thông tin cuộc gọi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn của công ty.
Bán sản phẩm, dịch vụ, lưu trữ thông tin đặt hàng của khách trên hệ thống máy tính.
Trả lời các cuộc gọi đến Tổng đài và tư vấn thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên Pages Công ty
Nghiên cứu thông tin cần thiết bằng cách sử dụng các nguồn sẵn có.
Định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận thích hợp.
Xác định và báo cáo vấn đề của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ cho người giám sát.
Ghi nhận, lập hồ sơ và cảnh báo cho nhóm quản lý về xu hướng của các cuộc gọi từ khách hàng.

Công việc khác

Hỗ trợ hoạt động tương tác khách hàng của tổ chức theo nội dung được phê duyệt.
Nắm vững mục tiêu, nhiệm vụ, cơ cấu và tổ chức
Trực tiếp làm việc với Quản lý bộ phận Customer Service trong việc xây dựng kế hoạch xây dựng và phát triển database khách hàng. Chi tiết công việc như sau:
Quản lý thông tin khách hàng và liên tục cập nhật trên hệ thống cơ sở dữ liệu
Báo cáo với cấp trên về tiến độ và kết quả kinh doanh hàng tuần
Tiếp nhận đầy đủ 100% cuộc gọi vào (in.bound calls) tổng đài và đảm bảo thực hiện xử lý cuộc gọi theo quy trình của Tổng đài (các quy trình ghi nhận thông tin cuộc gọi trên phần lưu thông tin khách hàng, quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, quy trình báo lỗi hệ thống) đã được GSV phổ biến thực hiện.
Tích cực tuân thủ phân công công việc của quản lý bao gồm các quy định mà GSTĐ đã xây dựng để xử lý phàn nàn khách hàng, ghi nhận thông tin cuộc gọi (hỏi/đáp), quy trình báo lỗi hệ thống…
Lưu trữ lịch sử cuộc gọi với khách hàng để xây dựng bộ thông tin hữu ích
Luôn tự trau dồi, cập nhật kiến thức để hỗ trợ, cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác, kịp thời với tác phong dịch vụ chuyên nghiệp nhất.
Gọi điện thoại cho các khách hàng tiềm năng để chào hàng về sản phẩm / dịch vụ
Lấy khách hàng làm trọng tâm: tôn trọng, thấu hiểu, chú trọng tới nhu cầu khách hàng và kịp thời thông tin phản hồi khách hàng tới các đơn vị, bộ phận liên quan để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng qua điện thoại
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên sự tập trung vào nhu cầu mong muốn của khách hàng và chốt sales
Xử lý khiếu nại kịp thời để bảo vệ danh tiếng của công ty
Làm việc theo nhóm, đảm bảo tính thống nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, lấy khách hàng làm trọng tâm.
Tương tác với khách hàng một cách thân thiện, nhiệt tình, chú ý lắng nghe.
Tư vấn, thương thảo, đàm phán, thuyết phục khách hàng về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Phối hợp với các nhân viên kinh doanh và nhân viên các phòng ban khác để đạt mục tiêu kinh doanh
Giữ thái độ đúng mực, bình tĩnh khi giải quyết & tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó, xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng sau khi đã thảo luận với các cán bộ chuyên môn (ĐTV quay lại với khách hàng thông qua hình thức thực hiện out.boud.calls)
Chủ động và tích cực hướng dẫn công việc cho các thành viên mới.

KIẾN THỨC
CÔNG VIỆC:

Kiến thức về bảo mật thông tin khách hàng : duy trì cao bảo mật thông tin khách hàng, không tiết lộ, cung cấp các thông tin ngoài phạm vi công việc được phân công phụ trách.
Kiến thức truyền thông : NV cần trau dồi kiến thức, nắm vững nguyên tắc 3C trong hoạt động truyền thông (crips, customer- centric, consistent: ngắn gọn, khách hàng làm trọng tâm, nhất quán) để áp dụng thành thạo cho công việc.

KỸ NĂNG:

Kiến thức chuyên môn : nắm vững kiến thức sản phẩm, và quy chế chuyên môn để tư vấn khách hàng; nắm vững các quy định giao nhận hàng và chính sách công nợ để tư vấn cho khách hàng.
Kỹ năng tư vấn : tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác, hỗ trợ kịp thời khách hàng tiếp cận các sản phẩm của Bách Khang trên toàn quốc.
Kỹ năng ghi chép: ghi nhận toàn bộ nội dung hỏi/ đáp và các phản hồi của khách hàng trong quá trình tương tác qua hệ thống tổng đài phục vụ cho các hoạt động báo cáo và nghiên cứu.
Kiến thức sử dụng phần mềm: tương tác và phối hợp với các bộ phận hỗ trợ đơn hàng và giao nhận để đảm bảo các quy trình chăm sóc sau bán hàng.

Trình độ học vấn/ Bằng cấp:

Tốt nghiệp từ Trung cấp trở lên tất cả các chuyên ngành. Ưu tiên ngành kinh tế, dịch vụ, truyền thông, ngoại ngữ, nhân sự.

Kinh nghiệm:

Ưu tiên có kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Dược, Y tế.
Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm Nhân viên tổng đài/Nhân viên chăm sóc khách hàng/Telesales/Nhân viên bán hàng, kinh doanh.

Thái độ/ Động lực:

Khả năng lắng nghe tích cực, kiểm soát tốt cảm xúc cá nhân, biết đặt câu hỏi để khai thác thêm thông tin từ khách hàng.
Giao tiếp thành tạo bằng Tiếng Anh là môt lợi thế.
Khả năng làm việc với áp lực cao
Tin tưởng vào Sứ mệnh của Tổ chức: Bảo đảm quyền cơ bản của mỗi cá nhân được sinh con theo lựa chọn, không phải ngoài ý muốn
Giọng nói rõ ràng, dễ nghe, thuyết phục, truyền cảm, nhẹ nhàng, không nói giọng địa phương, không nói ngọng, nói lắp.
Tinh thần lạc quan – “Thách thức” là tốt cho doanh nghiệp
Hiểu biết về quy trình chăm sóc khách hàng, các sản phẩm, dịch vụ, chính sách của công ty.
Chú trọng vào kết quả
Thái độ tích cực
Sử dụng thành thạo máy tính, kỹ năng đánh máy tốt, đặc biệt với phần mềm CRM.
Kỹ năng quản lý thời gian và đưa ra quyết định, phản ứng nhanh, kiên nhẫn.

QUYỀN LỢI

Ngày phép, các ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định của nhà nước, Nghỉ 01 ngày Noel...
Các ngày Lễ, Tết có thưởng của Công ty, YEP, Có quà Tết…
Mua Bảo hiểm sức khỏe nội trú
Mức lương cạnh tranh
Đóng BHXH, BHYT, BHTN theo mức lương ký HĐLĐ.
Thưởng theo KPI
Được tham gia các khóa học đào tạo theo yêu cầu của công việc.

Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Đào tạo, Tăng lương

Cập nhật gần nhất lúc: 2024-04-03 13:39:42