The role focuses on providing exceptional guest services, handling communications, ensuring thorough knowledge of hotel operations, and maintaining professionalism in all interactions. Key responsibilities involve call handling, guest assistance, complaint resolution, and promoting hotel services while adhering to company standards.
Vai trò này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách, xử lý các kênh liên lạc, nắm vững kiến thức về hoạt động khách sạn và duy trì sự chuyên nghiệp trong mọi tương tác. Các trách nhiệm chính bao gồm tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, hỗ trợ khách, giải quyết khiếu nại, và quảng bá các dịch vụ của khách sạn trong khi vẫn tuân thủ các tiêu chuẩn của công ty.
Detailed Responsibilities | Trách nhiệm chi tiết
Guest Services and Interaction | Dịch vụ và Tương tác với Khách
Adhere to confidentiality and professional behavior at all times. | Luôn tuân thủ tính bảo mật và duy trì tác phong chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
Build rapport with VIPs, Melia Rewards members, regular, and long- staying guests for personalized assistance. | Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách VIP, thành viên Melia Rewards, khách thường xuyên và khách lưu trú dài hạn để hỗ trợ cá nhân hóa.
Handle complaints over the phone and escalate complex issues to guest services | Xử lý các khiếu nại qua điện thoại và chuyển tiếp những vấn đề phức tạp đến bộ phận dịch vụ khách hàng.
Deliver high- quality service and fulfill guest needs and reasonable requests. | Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu cũng như các yêu cầu hợp lý của khách.
Promote hotel products and services during guest interactions.| Quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn trong quá trình tương tác với khách.
Communication Management | Quản lý Giao tiếp
Take room service orders and be knowledgeable about the menu. | Nhận đơn gọi món dịch vụ phòng và am hiểu về thực đơn.
Monitor suspicious calls and escalate them appropriately. | Giám sát các cuộc gọi đáng ngờ và báo cáo kịp thời.
Handle long- distance call bookings and wake- up calls, taking action if a call is missed. | Xử lý đặt cuộc gọi đường dài và cuộc gọi báo thức, thực hiện hành động nếu cuộc gọi bị nhỡ. | Giám sát các cuộc gọi đáng ngờ và báo cáo kịp thời.
Respond to guest inquiries, follow up on requests, and resolve issues. | Phản hồi thắc mắc của khách, theo dõi các yêu cầu và giải quyết vấn đề.
Answer incoming and outgoing calls courteously and connect them accurately. | Trả lời các cuộc gọi đến và đi một cách lịch sự, kết nối chính xác.
Operational Knowledge and Awareness |
Kiến thức và Nhận thức về Hoạt động
Be familiar with emergency procedures (fire alarms, evacuation, bomb threats, etc.) and act accordingly. | Nắm vững các quy trình khẩn cấp (báo cháy, sơ tán, đe dọa bom, v.v.) và thực hiện đúng quy định.
Maintain detailed knowledge of the hotel, including services, facilities, hours of operation, and daily events. | Duy trì kiến thức chi tiết về khách sạn, bao gồm dịch vụ, cơ sở vật chất, giờ hoạt động và các sự kiện hằng ngày.
Workplace Standards |
Tiêu chuẩn Nơi làm việc
Handle the "Service Center" promptly and ensure guest satisfaction in all requests. | Xử lý “Trung tâm Dịch vụ” kịp thời và đảm bảo sự hài lòng của khách trong mọi yêu cầu.
Be well- groomed and adhere to hygiene standards in line with the employee handbook. | Giữ ngoại hình chỉnh tề và tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh theo sổ tay nhân viên.
Ensure the working area is clean and tidy. | Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, ngăn nắp.
Additional Duties |
Nhiệm vụ Bổ sung
Seek opportunities to enhance guest services continuously. | Luôn tìm kiếm cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Perform other tasks assigned by the supervisor. | Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp trên.
