Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm (i) Quản lý công tác giải quyết khiếu nại tại Khối MLKD NHBL trong thời gian quy định (SLA) để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ xử lý khiếu nại tại lần khiếu nại đầu tiên (first time complaint resolution rate), (ii) Triển khai việc phân tích và quản lý báo cáo khiếu nại, đưa ra đề xuất thay đổi sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng và (iii) Xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Khối MLKD NHBL nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng của Khối MLKD NHBL.
• Quản lý công tác xử lý khiếu nại của khách hàng từ các kênh chi nhánh, DVKH 24/7, website, fanpage và các khiếu nại khác liên quan đến hoạt động kinh doanh của Khối MLKD NHBL;
• Xây dựng, tổ chức triển khai để đo lường sự hài lòng của khách hàng; từ đó đề xuất các cải tiến để gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng cho Khối MLKD NHBL;
• Trực tiếp và quản lý nhân viên thực hiện xử lý các yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng theo quy định của pháp luật.
• Xây dựng kế hoạch, nội dung, tài liệu đào tạo, chỉ đạo triển khai các chương trình đào tạo về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng;
• Tuyển dụng, phân công, huấn luyện, giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên cấp dưới để đảm bảo hoàn thành kế hoạch công việc được giao;
• Xây dựng, tổ chức triển khai các tiêu chuẩn/chính sách/thủ tục để đảm bảo tối ưu hóa trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng cho Khối MLKD NHBL;
• Xây dựng và cải thiện quy trình, hệ thống giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin khách hàng, tham gia cải tiến đặc tính sản phẩm và phân tích các báo cáo, giải pháp xử lý một cách hiệu quả nhất nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ;
• Trực tiếp giải quyết và hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên bộ phận quản lý khiếu nại KH đưa ra giải pháp, câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng trong thời gian quy định (SLA) và quản lý tỷ lệ khiếu nại của khách hàng được xử lý thỏa đáng tại lần khiếu nại đầu tiên (first time resolution rate); Hỗ trợ ĐVKD trong việc tư vấn đưa ra các giải pháp xử lý khiếu nại mang đến sự hài lòng cho Khách hàng;
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý.
Yêu cầu:
• Kỹ năng lãnh đạo, tư duy chiến lược, sáng tạo tốt;
• Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng; trong đó tối thiểu 5 năm kinh nghiệm tại vị trí liên quan đến dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng hoặc quản lý khiếu nại Khách hàng;
• Kỹ năng thuyết trình tốt;
• Kỹ năng giao tiếp tốt (nói và viết), đặc biệt kỹ năng đàm phán và thương thảo;
• Kinh nghiệm về quản lý, phát triển các chính sách quy trình xử lý khiếu nại khách hàng;
• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng, Quản trị kinh doanh và các chuyên ngành liên quan.
• Kỹ năng Tiếng Anh giao tiếp thành thạo
• Kiến thức chuyên sâu về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ;
• Kỹ năng giải quyết vấn đề tốt;
