Mục đích công việc:
Giám Sát Chăm Sóc Khách Hàng chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng cao từ khách hàng và quá trình xử lý đơn hàng trơn tru. Vai trò này yêu cầu làm việc chặt chẽ với các đội ngũ bán hàng, thiết kế, kế hoach, sản xuất, kho và logistics để đảm bảo đáp ứng mong đợi của khách hàng, đơn hàng được thực hiện đúng thời hạn và các vấn đề được giải quyết kịp thời. Quản lý sẽ nâng cao các dịch vụ khách hàng, giám sát hiệu suất, và triển khai các cải tiến để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Nhiệm vụ & Trách nhiệm chính:
Quản lý đội ngũ (15%)
Đặt ra các mục tiêu và kỳ vọng rõ ràng cho đội ngũ, cung cấp phản hồi thường xuyên và đánh giá hiệu suất định kỳ hàng tháng/quý/năm.
Quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng, bao gồm tuyển dụng- đào tạo.
Xây dựng văn hóa lấy Khách Hàng làm trọng tâm và tinh thần chủ động giải quyết vấn đề.
Quản lý quan hệ khách hàng (30%)
Giải quyết các yêu cầu, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Phối hợp với đội ngũ logistics để đảm bảo quá trình vận chuyển và giao hàng hiệu quả.
Làm việc với đội ngũ sản xuất, planning để hiểu rõ các giới hạn về năng lực và đảm bảo lịch sản xuất phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, đóng vai trò là điểm liên lạc chính với các Khách Hàng quan trọng.
Phối hợp với đội ngũ bán hàng để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, giải quyết các vấn đề về đơn hàng và cung cấp thông tin về nhu cầu của khách hàng.
Tham gia xây dựng & Chuẩn hoá quy trình (SOP), Xây dựng (WI) (30%)
Thực hiện các bước từ nhận đơn → giao hàng cho các KH chính.
Tham gia xây dựng SOP, xây dựng WI, biểu mẫu, checklist; triển khai flow công việc và các check point để bảo đảm tuân thủ.
Quản lý hệ thống (15%)
Phối hợp với Sales và lên kế hoạch dự báo bán hàng trên hệ thống (Sales Demand Forecast).
Quản lý tính chất kịp thời và chính xác của các giao dịch hệ thống của đội ngũ Chăm Sóc Khách Hàng (SO, AR Invoice, CRM…)
Quản lý thu hồi công nợ.
Báo cáo và Phân tích dữ liệu (10%)
Chuẩn bị báo cáo tuần/tháng, phân tích xu hướng.
Theo dõi KPI: Tỷ lệ hài lòng Khách Hàng, Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn (OTIF) Thời gian phản hồi Khách Hàng.
