Đảm nhận vai trò lãnh đạo, vận hành và tối ưu hóa hiệu suất của đội ngũ CSKH đa kênh (Meta, TikTok, Zalo, Hotline) với quy mô lớn (40+ nhân sự), đảm bảo cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả chi phí và tuân thủ các chỉ số dịch vụ nghiêm ngặt.
TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC CHÍNH
Quản lý Vận hành & Đội ngũ
Xây dựng văn hóa đội nhóm tích cực, gắn kết và hướng đến mục tiêu chung.
Lãnh đạo, huấn luyện, đào tạo và phát triển đội ngũ
Theo dõi, đánh giá hiệu suất của từng cá nhân và toàn đội thông qua các KPIs.
Phân công ca làm việc, phân bổ nguồn lực linh hoạt để đáp ứng khối lượng công việc lớn (lên đến 10,000 lượt hội thoại/ngày) trên các kênh.
Quản lý Hiệu suất & Chất lượng Dịch vụ
Giám sát chất lượng các cuộc hội thoại, tin nhắn trên tất cả các kênh (Messenger, Zalo, TikTok, Hotline) để đảm bảo tuân thủ quy trình và chất lượng phục vụ.
Phân tích dữ liệu hiệu suất từ các nền tảng (Pancake, CRM, v.v.) để xác định điểm nghẽn, xu hướng và đề xuất các cải tiến quy trình.
Chịu trách nhiệm chính về các chỉ số SLA, đảm bảo tỷ lệ, tốc độ phản hồi nhanh nhất.
Quản trị Công cụ & Hệ thống
Sử dụng thành thạo và quản trị nền tảng Pancake (hoặc các tool tương tự) để: cấu hình luồng chat, phân chia tin nhắn, thiết lập chatbot, tạo báo cáo tự động.
Quản lý hiệu quả hệ thống tổng đài (Hotline), đảm bảo đường dây thông suốt và chất lượng cuộc gọi.
Báo cáo & Cải tiến Chiến lược
Đề xuất chiến lược, ý tưởng mới để nâng cao hiệu quả làm việc, năng suất và trải nghiệm khách hàng.
Lập và trình bày báo cáo định kỳ (hàng ngày/tuần/tháng) về tình hình hoạt động, hiệu suất đội nhóm và các chỉ số CSKH cho Ban lãnh đạo.
Xây dựng và cập nhật thường xuyên Quy chuẩn dịch vụ, Kịch bản tư vấn (Script) và Cẩm nang kiến thức (Knowledge Base) cho đội ngũ.
Quản lý Khủng hoảng & Khiếu nại
Là người trực tiếp xử lý các tình huống phát sinh cấp cao, các khiếu nại phức tạp từ khách hàng.
Xây dựng quy trình ứng phó với các tình huống khẩn cấp hoặc sự cố dịch vụ hàng loạt.
