MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC
Xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng (KH) xuyên suốt hành trình sử dụng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng, gắn bó và giá trị lâu dài của KH đối với Giao Hàng Nhanh. Đóng vai trò cầu nối- giám sát thực thi và đảm bảo kết quả các chiến lược chuyển đổi phản hồi KH thành các sáng kiến cải tiến trải nghiệm toàn diện.
CÔNG VIỆC CHÍNH
- Theo dõi hành trình KH & khai thác/ đánh giá trải nghiệm KH tại các điểm chạm (Tỷ trọng công việc 25%):
Giám sát và phân tích hành trình KH toàn diện trên các điểm chạm (touchpoints) bằng các công cụ định tính và định lượng, kiểm soát quy trình chất lượng.
Luôn cập nhật các phương pháp mới trong nghiên cứu và phân tích về khách hàng
Xác định các tương tác quan trọng, điểm ma sát và yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm. Bao gồm:(1) Thực hiện và phân tích định kỳ từ các khảo sát và dữ liệu từ dịch vụ KH để hiểu sâu nhu cầu và kỳ vọng của KH.(2) Hợp tác chặt chẽ với đội ngũ phân tích dữ liệu nội bộ để đảm bảo chất lượng, độ chính xác và tính toàn vẹn của dữ liệu
- Phát triển sáng kiến cải thiện trải nghiệm KH, Mục tiêu đóng góp vào các hoạt động đổi mới nâng cấp vận hành/ dịch vụ và phát triển sản phẩm mới/ tìm kiếm thị trường tiềm năng của công ty (Tỷ trọng công việc 25%):
Xây dựng kế hoạch triển khai bảo đảm sự phù hợp với chiến lược tổng thể của công ty.
Phát triển các báo cáo, dashboard để truyền đạt kết quả nghiên cứu và đề xuất cho các bên liên quan
Chủ động hoặc phối hợp với các phòng ban liên quan (Vận hành, Marketing, Sản phẩm, CSKH…) để triển khai các sáng kiến CX; Theo dõi quá trình triển khai, điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi thực tế và kỳ vọng khách hàng
Biến insight thành các sáng kiến cụ thể giúp nâng cao sự hài lòng và giảm thiểu cảm xúc tiêu cực của KH trong hành trình sử dụng GHN: Chủ động hoặc Phối hợp với các phòng ban liên quan để chuyển những hiểu biết thành các đề xuất có thể thực hiện
Bắt buộc chủ động biết cách ưu tiên các sáng kiến theo mức độ ảnh hưởng đến chỉ số CX và mục tiêu công ty (Có số liệu chứng minh cụ thể hiệu quả mỗi sáng kiến)
- Quản lý quy trình có tương tác với KH (Tỷ trọng công việc 20%):
Nằm trong khuôn khổ kiểm soát & cải thiện điểm chạm:
Rà soát để phát hiện các điểm bất cập và điều chỉnh quy trình có tương tác với KH
Xây dựng tiêu chí kiểm tra đảm bảo quy trình nội bộ hiệu quả, tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng (toàn hành trình KH)
Báo cáo & hiệu chỉnh các quy trình: Thiết lập hoặc cập nhật tài liệu, quy trình nghiệp vụ có liên quan đến trải nghiệm KH
- Xây dựng khung quản trị trải nghiệm KH (Tỷ trọng công việc 15%):
Triển khai cơ bản: Truyền thông nội bộ tiến trình, kết quả và ý nghĩa của quản trị trải nghiệm KH.
Thiết kế cơ bản: (1) Xây dựng Khung CX Governance tổng thể, bao gồm: nguyên tắc, quy trình, vai trò – trách nhiệm, công cụ và chỉ số đo lường.(2) Xác định và điều phối rõ ràng các điểm giao nhau giữa các phòng ban trong hành trình khách hàng (CX accountability map).(3) Tổ chức phân cấp trách nhiệm CX theo mô hình RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) hoặc tương đương.
- Quản lý nhân sự (Tỷ trọng công việc 15%):
Đào tạo, hướng dẫn, phát triển kĩ năng và năng lực cho nhân viên
Xây dựng và công bằng từ người quản lý trực tiếp và đồng nghiệp
Tuyển dụng nhân sự
Đánh giá hiệu suất công việc định kỳ, thông qua đó nhân viên có thể nhận được phản hồi
