Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng

VOC / Khảo sát & đo lường CSAT / NPS

Thiết kế và triển khai khảo sát CSAT/NPS theo kênh/điểm chạm; quản lý mẫu khảo sát và kịch bản câu hỏi.
Tổng hợp dữ liệu, làm sạch và phân tích kết quả; xác định nguyên nhân chính theo từng nhóm vấn đề.

Cải tiến trải nghiệm theo hành trình khách hàng

Theo dõi việc triển khai cải tiến cùng các đơn vị; đo lường trước – sau cải tiến (NPS/CSAT/complaint rate).
Rà soát customer journey theo sản phẩm/kênh; xác định pain points và đề xuất giải pháp ưu tiên.

Quản trị tiêu chuẩn dịch vụ & kiểm soát tuân thủ

Thực hiện kiểm tra, đánh giá định kỳ hoặc theo chiến dịch; tổng hợp lỗi và đề xuất biện pháp khắc phục.
Xây dựng và cập nhật SOP, checklist tại các điểm chạm (tư vấn, giao dịch, sau bán…); hướng dẫn áp dụng.

Phối hợp xử lý khiếu nại / điểm nóng trải nghiệm theo SLA

Tiếp nhận và ghi nhận VOC và khiếu nại khách hàng; phân loại nguyên nhân, mức độ ưu tiên và chuyển tuyến xử lý.
Theo dõi SLA xử lý, nhắc việc và tổng hợp kết quả; đề xuất biện pháp phòng ngừa tái diễn.

Báo cáo Insight CX & Action Plan

Đề xuất action plan theo quý; theo dõi tiến độ triển khai và cập nhật kết quả.
Xây dựng dashboard/báo cáo CX theo kênh và điểm chạm; highlight các vấn đề và cơ hội cải tiến.

Quản trị tài liệu / quy trình CX & truyền thông nội bộ

Truyền thông nội bộ về tiêu chuẩn dịch vụ và các điểm cải tiến; hỗ trợ đào tạo ngắn khi cần.
Lưu trữ tài liệu CX (SOP, checklist, template); quản trị version và cập nhật định kỳ.

Tuân thủ bảo mật dữ liệu khách hàng & quy trình nội bộ

Tuân thủ quy định bảo mật dữ liệu cá nhân.
Sử dụng dữ liệu đúng mục đích và quản lý phân quyền truy cập theo quy định.

Tư duy quy trình.
Phẩm chất cá nhân
Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ hoặc có kinh nghiệm liên quan đến: Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey) Nâng cao chất lượng dịch vụ Đo lường và đánh giá trải nghiệm khách hàng
Cởi mở, sẵn sàng thay đổi và thích nghi.
Có tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Tốt nghiệp Đại học.
Kỹ năng giao tiếp khéo léo.
Kỹ năng xử lý tình huống.
Thấu hiểu tâm lý và hành vi khách hàng.
Kỹ năng
Dám nghĩ, dám làm.
Kinh nghiệm

Laptop, Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Phụ cấp, Đồng phục, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Đào tạo, Tăng lương, Công tác phí, Phụ cấp thâm niên, Nghỉ phép năm

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-03-13 00:40:03