Người thay thế khi vắng mặt:
Theo ủy quyền của Trưởng bộ phận CSKH
Phạm vi công việc:
Khảo sát và tiếp nhận ý kiến từ khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tiếp nhận thông tin và giải quyết các khiếu nại, những vấn đề của khách hàng
Quan hệ công việc:
Nội bộ: BGĐ công ty, CBNV phòng/ban/bộ phận Công ty
Báo cáo trực tiếp cho: BGĐ công ty
Bên ngoài: Khách hàng
Các công việc, trách nhiệm liên quan đến bên ngoài
Khách hàng:
Nhiệt tình, tận tâm, coi khách hàng là trọng tâm để giải đáp chính xác những thắc mắc liên quan đến các sản phẩm dịch vụ theo quy định của công ty.
Đảm bảo tính bảo mật thông tin và lợi ích hợp pháp của Công ty trước khách hàng.
Các công việc, trách nhiệm liên quan đến các đơn vị bên trong
BGĐ công ty: Báo cáo công việc hàng ngày/tuần/tháng, chịu trách nhiệm về giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Các bộ phận khác: Tiếp nhận thông tin, phối hợp thực hiện.
Các trách nhiệm chính
Công việc tác nghiệp (60%)
Phối hợp xử lý các cuộc gọi, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận liên quan. (Yêu cầu kết quả: Các cuộc gọi được phản hồi đầy đủ, đáp ứng yêu cầu.)
Trả lời giải pháp phù hợp hoặc giải đáp thắc mắc , khiếu nại của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. (Yêu cầu kết quả: Sự hài lòng của khách hàng.)
Thu thập, phân tích và nghiên cứu nhu cầu khách hàng làm cơ sở đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh với cấp trên. (Yêu cầu kết quả: Bảng tổng hợp thông tin và phân tích nhu cầu của khách hàng.)
Tiếp nhận, phân tích và làm rõ thông tin, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. (Yêu cầu kết quả: Sự hài lòng của khách hàng.)
Liên tục theo dõi lịch trình nhằm sửa đổi và điều chỉnh kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. (Yêu cầu kết quả: Doanh số đạt yêu cầu theo kế hoạch công ty.)
Tư vấn các chương trình tri ân khuyến mãi cho khách hàng (nếu có). (Yêu cầu kết quả: Khách hàng được cung cấp đầy đủ các thông tin về các chương trình khuyến mãi, tri ân.)
Phối hợp với các phòng ban tặng quà tri ân, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng vào các dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật, v.v (Yêu cầu kết quả: Sự hài lòng của khách hàng.)
Thu hút và tăng sự mua hàng lặp lại của khách hàng. (Yêu cầu kết quả: Tỷ lệ khách hàng mua hàng lặp lại tăng theo mục tiêu công ty.)
Tiếp nhận và xử lý các vấn đề, hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ và các phòng ban liên quan của doanh nghiệp. (Yêu cầu kết quả: Khiếu nại của Khách hàng được tiếp nhận và xử lý kịp thời, đúng theo quy định.)
Tác nghiệp với các bộ phận khác:
Phối hợp với phòng Makerting trong công tác tiếp nhận data và triển khai các chương trình ưu đãi khuyến mãi.
Các công việc quản lý bộ phận (20%)
Quy trình, Quy chế:
Chủ động đề xuất cải tiến các quy trình làm việc phù hợp từng giai đoạn phát triển.
Tuân thủ các quy trình thực hiện công việc trong phòng kinh doanh đảm bảo chính xác, hiệu quả. (Yêu cầu kết quả: Nắm vững quy trình)
Quan hệ nội bộ:
Phối hợp các thành viên trong cùng phòng và công ty.
Thường xuyên trao đổi về các quy định văn hóa công ty hiện hành để rút kinh nghiệm.
Rèn luyện chuyên môn:
Chủ động đề xuất với quản lý trực tiếp các phương pháp đào tạo, nghiên cứu chuyên môn nhằm nâng cao kỹ năng làm việc của cá nhân và các thành viên khác.
Thường xuyên trao dồi kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng làm việc và xử lý tình huống.
Công việc báo cáo:
10%
Báo cáo định kỳ hàng tuần/tháng và đột xuất theo yêu cầu thực tế; (Yêu cầu kết quả: Chính xác, đúng kỳ.)
Các nhiệm vụ khác (5%)
Các việc khác do BGĐ công ty giao. (Tiêu chí đo lường: Hoàn thành đúng yêu cầu.)
Chấp hành Nội quy lao động (5%)
Tuân thủ điều lệ, quy chế, quy trình chung của công ty. (Tiêu chí đo lường: Không vi phạm.)
Tuân thủ Nội quy công ty.(Tiêu chí đo lường: Không vi phạm.)
THẨM QUYỀN
Thông tin:
Được cung cấp các thông tin cần thiết của khách hàng.
Được đại diện cho Công ty làm việc với khách hàng.
Ra quyết định:
Tham gia vào quá trình ra quyết định có liên quan đến hoạt động CSKH
Điều kiện làm việc:
Làm việc theo giờ hành chính
Phương tiện làm việc:
Máy tính bàn, laptop cá nhân, điện thoại, sim, email…
