Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm (i) thực thi các kế hoạch hành động và sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo định hướng chiến lược của VIB; (ii) đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ được áp dụng nhất quán tại các điểm tiếp xúc khách hàng; (iii) xử lý khiếu nại của khách hàng; (iv) hỗ trợ chi nhánh trong hoạt động thường ngày, đào tạo kỹ năng dịch vụ cho đội ngũ và liên tục giám sát, cải tiến chất lượng trải nghiệm dịch vụ trên toàn hệ thống.
Triển khai và giám sát tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (30%)
- Thực hiện triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh.
- Phối hợp cập nhật SLA, cải tiến thời gian xử lý dịch vụ (TAT) nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ.
Quản lý khiếu nại và phân tích nguyên nhân gốc rễ (30%)
- Tiếp nhận và xử lý khiếu nại, đảm bảo đúng SLA và giữ vững hình ảnh thương hiệu.
- Báo cáo các khiếu nại lặp lại, phối hợp các bộ phận liên quan để xử lý triệt để và ngăn ngừa tái diễn.
Hỗ trợ chi nhánh & đào tạo nghiệp vụ dịch vụ khách hàng (20%)
- Tổ chức đào tạo tiêu chuẩn dịch vụ và kiểm tra đánh giá chất lượng đào tạo.
- Đóng vai trò tuyến đầu hỗ trợ chi nhánh xử lý tình huống dịch vụ.
Theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ (20%)
- Ghi nhận các điểm chưa phù hợp, xây dựng và theo dõi thực thi kế hoạch cải tiến trong phạm vi phụ trách.
- Triển khai các hoạt động giám sát việc tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất sáng kiến cải tiến dựa trên dữ liệu thực tế để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Yêu cầu:
Am hiểu hoạt động dịch vụ khách hàng, NPS, CSAT, quy trình vận hành chi nhánh.
Trình độ Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Tài chính Ngân hàng hoặc các ngành liên quan.
Tối thiểu 7 năm (Giám đốc nghiệp vụ)/5 năm (Chuyên gia/Chuyên viên cao cấp)/3 năm (Chuyên viên chính)/2 năm (Chuyên viên) kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, ưu tiên ngành ngân hàng.
Kỹ năng giao tiếp, phân tích, đào tạo, giải quyết vấn đề, làm việc nhóm.
Thành thạo tin học văn phòng, kỹ năng sử dụng hệ thống báo cáo nội bộ, quản trị SLA.
Kỹ năng Tiếng Anh tốt (Ưu tiên ứng viên có chứng chỉ IELTS ≥ 6.0 hoặc tương đương).
