Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm (i) Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trong thời gian quy định (TAT) để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng; (ii) Thực hiện phân tích khiếu nại, đưa ra đề xuất thay đổi sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh và (iii) Xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Khối MLKD NHBL.
• Xây dựng, triển khai các tiêu chuẩn/chính sách/thủ tục để đảm bảo tối ưu hóa trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng cho Khối MLKD NHBL;
• Thực hiện xử lý các yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng theo quy định của pháp luật.
• Đưa ra giải pháp, câu trả lời thỏa đáng cho khiếu nại của khách hàng trong thời gian quy định (TAT) và đảm bảo khiếu nại của khách hàng được xử lý thỏa đáng tại lần khiếu nại đầu tiên (first time resolution).
• Theo dõi và quản lý việc cải thiện và nâng cao quy trình, quy định, đặc tính sản phẩm, ... được thống nhất giữa các phòng ban dựa trên những phân tích về khiếu nại khách hàng;
• Xây dựng, tổ chức triển khai để đo lường sự hài lòng của khách hàng; từ đó đề xuất các cải tiến để gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng cho Khối MLKD NHBL;
• Xây dựng và cải thiện quy trình, hệ thống giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin khách hàng, phân tích các báo cáo, giải pháp xử lý một cách hiệu quả nhất nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ;
• Triển khai các chương trình đào tạo về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng;
• Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng từ các kênh chi nhánh, DVKH 24/7, website, ...;
• Hỗ trợ ĐVKD trong việc tư vấn đưa ra các giải pháp xử lý khiếu nại mang đến sự hài lòng cho Khách hàng;
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý.
Yêu cầu:
• Kiến thức chuyên sâu về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ;
• Kỹ năng giao tiếp tốt (nói và viết), đặc biệt kỹ năng đàm phán và thương thảo;
• Tối thiểu 7 năm (Giám đốc nghiệp vụ)/ 5 năm (Chuyên viên cao cấp)/ 3 năm (Chuyên viên chính)/ưu tiên có (Chuyên viên) kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm khách hàng tại các tổ chức tài chính danh tiếng;
• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng, Quản trị kinh doanh và các chuyên ngành liên quan;
• Kỹ năng thuyết trình tốt;
• Kỹ năng giải quyết vấn đề tốt;
• Kỹ năng Tiếng Anh giao tiếp thành thạo.
